Zhrnutie
- Čo je to CRM?
- Prečo sa vybaviť riešením pre riadenie vzťahov so zákazníkmi?
- Ako si vybrať CRM?
- Kritériá úspechu vášho projektu CRM
Čo je to CRM?
CRM, pre riadenie vzťahov so zákazníkmi, sa týka stratégie riadenia vzťahov so zákazníkmi v spoločnosti. Zneužívaním jazyka bežne hovoríme o CRM, aby sa odkazovalo na nástroj IT na podporu riadenia vzťahov so zákazníkmi. V skutočnosti CRM zahŕňa tieto 2 koncepty: stratégiu vyvinie spoločnosť a potom ju implementuje pomocou tohto nástroja.
Moduly a funkcie nástroja na riadenie vzťahov so zákazníkmi
Od jednej spoločnosti k druhej sa potreby líšia. Preto každý nástroj obsahuje rôzne moduly a funkcie. V systéme CRM však spravidla nájdete nasledujúce základné aplikácie:
- správa kontaktov - softvér integruje databázu potenciálnych zákazníkov a zákazníkov a zaznamenáva históriu komunikácií a akcií.
- analytika - Riešenie CRM analyzuje údaje, aby ste ich mohli použiť, a potom zmeria výsledky vašich akcií.
- správa kampane - nástroj je vybavený modulom marketingovej automatizácie na automatizáciu vašich marketingových akcií.
- popredajný servis - sťažnosti, všetky kanály kombinované, sú spracovávané prostredníctvom CRM vo viackanálovom režime - prepínanie z jedného kanála na druhý bez prerušenia cesty zákazníka.
V súhrne: všetky interakcie medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi sú zaznamenané v nástroji; nástroj ich analyzuje; dotknutí zamestnanci používajú CRM na využitie údajov, podporu AI a automatizáciu.
Prečo sa vybaviť riešením pre riadenie vzťahov so zákazníkmi?
IT nástroj konkrétne prekonáva problémy nastolené „tradičným“ riadením vzťahov so zákazníkmi.
Bez softvéru CRM:
Každý zamestnanec zhromažďuje údaje o potenciálnych zákazníkoch a zákazníkoch za pomoci svojich vlastných nástrojov - tabuľka programu Excel, poštové archívy, papierové poznámky atď. Informácie medzi zamestnancami len ťažko cirkulujú a použité údaje nie sú nevyhnutne aktuálne.
Príklad: zákazník telefonicky oznámi popredajnému servisu, že uprednostňuje kontaktovanie prostredníctvom SMS. Marketingové oddelenie, ktoré nemá tieto informácie, riskuje komunikáciu e -mailom so spomínaným zákazníkom: akcia, ktorá nie je veľmi plodná - a pri ktorej hrozí riziko nespokojnosti zákazníka.
Marketingové oddelenie vyvíja a implementuje svoju stratégiu na základe analýz správania zákazníkov. Táto analýza môže byť spoľahlivá, ak je založená na prehľade údajov. V každom prípade, v dobe nových technológií, je to časovo náročné, od prípadu k prípadu, bez automatizácie a nástrojov AI.
Spoločnosť uchováva svoje údaje v rôznych médiách. Riziko znehodnotenia alebo dokonca zmiznutia je vysoké: keď spoločnosť stratí údaje, je strata značná.
Výhody nástroja CRM
- Príležitosť prospešnej spolupráce : údaje sa vrátia späť do jedného nástroja. Každý zamestnanec má prístup k užitočným a aktuálnym informáciám v reálnom čase bez plytvania časom.
- Šetrenie času a spoľahlivosti, vyšší výkon vašich marketingových akcií : AI a automatizácia optimalizujú marketingovú stratégiu. Akcie sa implementujú rýchlejšie, prispôsobenejšie a efektívnejšie. Kľúč: lepší konverzný pomer a väčšia lojalita.
- Vylepšená spokojnosť zákazníkov : zákaznícky servis využíva výhody viackanálovej komunikácie na riešenie otázok bez narušenia cesty zákazníka.
- Zabezpečenie vašich dát : so systémom CRM nasadeným v režime SaaS je to vydavateľ, ktorý zaisťuje hosťovanie a bezpečnosť vašich údajov - v súlade s požiadavkami GDPR.
Ako si vybrať CRM?
Pri výbere CRM musíte splniť niekoľko kritérií:
- On-Premise softvér (on-premise) alebo platforma SaaS
Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi je možné nasadiť interne vo vašej lokálnej sieti. V takom prípade si kúpite používateľskú licenciu. Ďalšia možnosť: predplatné cloudovej platformy SaaS: v tomto prípade platíte mesačne a za používateľa. Výhoda SaaS: údržbu a aktualizácie vykonáva automaticky váš poskytovateľ služieb bez ďalších nákladov .
- Vlastnosti a modularita
Váš CRM musí zodpovedať vašim obchodným potrebám a vašim cieľom. Stanovte špecifikácie, aby ste presne definovali potrebné funkcie. Nezabudnite sa tiež dozvedieť o škálovateľnosti nástroja: časom možno budete musieť pridať moduly …
- Prepojenie s vašimi existujúcimi nástrojmi
Vyberte si riešenie, ktoré bude prepojené s vašimi nástrojmi, ktoré už v spoločnosti existujú. To vám uľahčí nastavenie CRM a zároveň zaistí úplnosť a spoľahlivosť vašich údajov.
- cena
Cena musí samozrejme zodpovedať vášmu rozpočtu. Dávajte si pozor na akékoľvek skryté náklady!
- Rozhranie
Pred výberom systému CRM požiadajte o bezplatné demo! To vám dáva predstavu o úrovni zložitosti používania. Intuitívne rozhranie urýchľuje nasadenie nového riešenia vo firme …
- Editor
Vyberte si spoľahlivého vydavateľa, ktorý ponúka pohotovú službu podpory.
Kritériá úspechu vášho projektu CRM
Musí byť zapojený manažment spoločnosti
Na to nesmieme zabúdať takéto riešenie sa týka veľkého počtu zamestnancov : najskôr predajcovia, marketing, zákaznícky servis a dokonca aj technická podpora.
Aby bola nástroju a novým organizačným procesom poskytnutá úplná dôveryhodnosť, je dôležité, aby mať možnosť spoľahnúť sa na vrcholový manažment.
Zákazník je v centre systému, dajte mu preto všetky rozmery, ktoré táto strategická integrácia vyžaduje pre budúcnosť vašej spoločnosti.
Nepredstavujte si, že riešenie vyrieši všetky problémy
Nezabudnite, že toto je len nástroj: ak vaša organizácia zlyhá , že bežne zapojení ľudia nestačia, nie je to CRM, ktoré tieto dysfunkcie vyrieši. Na druhej strane, pridružený projektový prístup ich môže vyviesť von a hľadať odpovede na ich odstránenie.
Integrujte riadenie zmien do rozsahu
Pozor, nové úlohy môžu byť zle skúsené alebo nesprávne interpretované . Predajcovia napríklad musia zadávať nové informácie, napríklad informácie o ponukách predaja. Nie je to tak, že by si predstavovali, že skrytým cieľom je "policajt". Používajte teda vhodné nástroje: komunikácia, pravidelné body, školenia …
Riadenie zmien nemali by byť brané na ľahkú váhu a vyžadujú si ich riešenie čo najskôr v projekte CRM.
Nemyslite si od začiatku príliš veľa
Niekedy je to lepšie začať so zníženým rozsahom plne ovládať nasadenie a spätnú väzbu.
Niektorí sa púšťajú do komplexných nasadení s hĺbkovou prácou na podnikových procesoch, plnou integráciou s ďalším softvérom informačného systému. Samozrejme, prečo nie, ale stále musíte mať (alebo si dať) prostriedky na zvládnutie projektu od A do Z.
