Čo je prieskum spokojnosti?
Vážený budovaniu zákazníckej skúsenosti, je to prístup, ktorý spočíva v vyhodnotení úrovne spokojnosti skupiny zákazníkov vo vzťahu k spoločnosti alebo značke s celkovým skóre a podrobnejšie k jej výrobkom a službám. Cieľom je zmerať všeobecné vnímanie zákazníkov a identifikovať oblasti na zlepšenie (popredajný servis, logistika, zákaznícky servis atď.).
Táto os je pilierom normy kvality ISO 9000.
Metódy a nástroje
Štúdie spokojnosti sú účinnými nástrojmi za predpokladu, že sú správne navrhnuté. Pre tých, ktorí skúmajú rôzne oblasti, je obzvlášť dôležité, aby im predchádzala kvalitatívna štúdia založená na rozhovoroch s cieľom identifikovať položky, ktoré sa majú merať.
Bežné metódy:
► CSAT (spokojnosť zákazníkov) - ide o klasický prístup, ktorý spočíva v tom, že požiadate zákazníka, aby priamo posúdil svoju spokojnosť s otázkou typu „Ste spokojní so spoločnosťou x“? Alebo všeobecnejšie, keď zákazníka požiadate, aby svoju spokojnosť umiestnil na stupnici (ktorá môže byť: od „Veľmi spokojný“ až „vôbec nie je spokojný“, dať známku medzi 1 a 10, používať piktogramy atď.).
► Metóda NPS ktorá ponúka výhodu poskytovania komplexného a relevantného opatrenia na hodnotenie spoločnosti jej zákazníkmi, jej značkou a výrobkami / službami. Vychádza z jednoduchého dotazníka. Otázka na výpočet NPS znie: „Na stupnici od 0 do 10, ako dôrazne by ste odporučili službu alebo produkt našej spoločnosti priateľovi alebo kolegovi?“
► Skóre úsilia zákazníka (CES) , indikátor najnovších. Tento indikátor, zameraný na cestu zákazníka, meria úsilie, ktoré musí zákazník vynaložiť, aby dosiahol niečo: nákup, prístup k zákazníckemu servisu. Typická otázka je „Na stupnici od 1 do 5, koľko úsilia ste museli vynaložiť na …“. Je to vynikajúci prevádzkový indikátor na vyhodnotenie plynulosti trasy, analýzu etapy atď. Je to indikátor, ktorý priamo meria skúsenosti zákazníkov.
Totiž, že spracovanie sťažností zákazníkov poskytuje cenné informácie o spokojnosti zákazníkov a oblastiach, v ktorých sa dá dosiahnuť pokrok.
Realizácia štúdie spokojnosti zákazníkov
Na vykonanie presnej analýzy by sa mala použiť prísna metodika prieskumu. Tu je príklad.
-
Príprava na prieskum
Prvým krokom je vytýčiť ciele . Aké sú očakávania spojené s týmto projektom? Na čo budú výsledky použité? Odtiaľ môžete napíšte špecifikácie vrátane základných informácií, metódy (možná študijná spoločnosť …), rozpočtu a harmonogramu.
-
Hľadaj očakávania
V prípade prvej štúdie budete potrebovať vykonať kvalitatívny prieskum určiť, ktoré dôležité kritériá spokojnosti je potrebné zvážiť. Metóda zahŕňa rozhovor s malou skupinou klientov, buď priamo tvárou v tvár, alebo na skupinovom stretnutí.
Pasca je toto skúmanie zanedbať myslíme si, že poznáte kľúčové kritériá pre váš trh …
Na konci tejto fázy máte svoje kritériá v rukách.
Všimnúť si toho na nasledujúce roky , nie je potrebné túto štúdiu opakovať. Budete vykonávať iba prieskum barometrického typu posúdiť vývoj výsledkov podľa vášho akčného plánu . Na porovnanie, obvod musí byť očividne konštantný. Po cykle 3 alebo 4 rokov (v závislosti od dynamiky trhu) vykonáte globálny prieskum s cieľom skontrolovať, či sa určité kritériá nezmenili.
-
Hodnotenie spokojnosti
Po definovaní kritérií sa môže začať skutočná fáza merania. Takzvaný kvantitatívny prieskum preberá na splnenie tohto cieľa.
Voľba spôsobu zberu
Spravidla ide o telefonický prieskum, aj keď zber prostredníctvom internetu alebo pošty môže byť platnou alternatívou, najmä pokiaľ ide o náklady. Administrácia po telefóne má výhodu úplnej kontroly vzorky a získania kvalitatívnejších odpovedí.
Vzorkovanie
Ako každá kvantitatívna štúdia, ukážkový dizajn vyžaduje dodržiavanie prísnych pravidiel, pokiaľ ide o reprezentatívnosť a veľkosť. Prieskum sa spravidla vykonáva na populáciách 100 až 200 kontaktov alebo ešte menej, ak je počet klientov malý. Pre vypočítajte veľkosť vzorky , pomôcky nájdete online.
Dizajn dotazníka
Forma dotazníka určuje metóda zberu. Po telefóne sa dĺžka rozhovoru spravidla pohybuje od 10 minút do 15 minút. Dohodnutím termínu je možné v niektorých prípadoch ísť aj 30 minút, ale je to skutočne maximum.
Písanie otázok musí rešpektovať určité pravidlá: neutralita v znení, žiadny technický žargón, priamy štýl, žiadna negácia, krátke otázky, ľahko zrozumiteľné …
Výber typov otázok : stupnice postoja ako Likert sú pre tento typ vyšetrovania veľmi vhodné (rozhodne súhlasím - väčšinou súhlasím - atď.). Mierka založená na ikonách (typ smajlíka) je tiež zaujímavá, najmä pre štúdie z niekoľkých krajín. Toto má zabrániť zaujatosti kvôli otázkam napísaným v rôznych jazykoch. Pridajte jednu alebo dve otvorené otázky, aby ste získali kvalitatívne informácie. Dávajte si pozor, aby ste tento typ otázok nadmerne nepoužívali na správu telefónu.
Rôzne časti dotazníka: začína sa úvodom, v ktorom sú stanovené ciele prieskumu, dôvody zhromaždenia stanoviska kontaktu, trvanie pohovoru a anonymita. Prvá otázka sa týka celkového hodnotenia spokojnosti. Začnite v tomto bode, aby ste získali všeobecný pocit. Keď ideme do podrobností, opýtaný bude mať tendenciu racionalizovať svoje hodnotenie, ak sa na konci rozhovoru budete zaoberať touto otázkou.
Zberný nástroj bežne meria 2 rozmery: dôležitosť a vnímanie každého z návrhov . Dotazník bude preto zodpovedajúcim spôsobom zorganizovaný.
Návrhy sú zoskupené podľa oblastí - príklad: zákaznícky servis: rýchlosť reakcie, kvalita reakcie atď. - Logistika: dostupnosť produktov, dodacie lehoty atď.
Administrácia dotazníka
Akonáhle je dotazník pripravený, vykonáte test na zníženom počte osôb, aby ste sa uistili, že je všetko v poriadku. Potom môžete pristúpiť k spusteniu: implementácia dotazníka do softvéru na prieskum trhu, výber a školenie anketárov, monitorovanie postupu rozhovorov.
-
Analýza výsledkov
Po administrácii dotazníkov prichádza fáza počítania. Tento softvér umožňuje automatický výstup z hlavných tabuliek. Táto jednoduchosť je výhodou, ale aj pascou. Vytrhnúť veľa obrázkov a utopiť sa v množstve informácií. Preto sa rozhodnete pre ploché triedenie pre každú otázku a pre krížové triedenie, ak sa zameriavate na časť populácie (typ zákazníka, geografická oblasť, konkrétny segment atď.).
-
Analýza a šírenie
Interpretácia výsledkov vedie k vypracovaniu správy. Ten zahŕňa všetky metodické prvky cieľov prieskumu až do predloženia záverov. Všetky tabuľky sú umiestnené v prílohe.
Túto správu budete distribuovať zainteresovaným stranám identifikovaným počas prípravnej fázy.
