Čo je nešťastný zákazník?
Zdá sa, že nespokojného zákazníka je možné ľahko identifikovať: znásobuje svoje sťažnosti pomocou všetkých dostupných kontaktných prostriedkov - e -mailu, telefónu, chatbotu … Nespokojný zákazník môže tiež využívať výhody sociálnych sietí, silnej zbrane v službách spotrebiteľov. Ale niektorí, ktorí sa zdráhajú konfliktom a postupom, sú spokojní s frustrovaným tichom. A vezmite im dôveru - všimnete si to pri hodnotení miery udržania.
Rýchlo identifikujete niekoľko profilov nespokojných zákazníkov:
- ten, kto zneužíva svoju pozíciu sily, pretože sociálne siete vzťah obrátili;
- nahnevaný súdny spor, ktorý za každú cenu prejde celú cestu;
- oprávnene nespokojného zákazníka, pretože sa vám stane: váš produkt alebo služba nie sú na úrovni par.
Tak či onak, vysporiadajte sa so všetkými nešťastnými zákazníkmi.
V hre je váš imidž značky a miera vernosti!
Výzvy riadenia nespokojného zákazníka
Riadenie nešťastného zákazníka rieši 2 výzvy:
- Imidž vašej značky : Ak chcete hromadiť negatívne názory online a prenikavé komentáre na sociálnych sieťach, strácate dôveryhodnosť. Imidž vašej značky veľmi trpí …
Myslíte si, že e -mailová sťažnosť zostane bez povšimnutia? Výstraha ! Nespokojný zákazník bez vašej odpovede na jeho e -mail svoju sťažnosť tentokrát verejne (na internete) nezdvojnásobí. Vaše hodnotenie sa zhoršuje, vyhľadávače môžu na tomto základe dokonca penalizovať firmy …
- Miera udržania : nespokojný zákazník už nebude konzumovať vašu značku … pokiaľ so svojou požiadavkou nezaobchádza priaznivo! Niektorí nespokojní zákazníci však nedávajú o sebe vedieť. Pomáha vám to merať spokojnosť - napríklad prostredníctvom prieskumov alebo cez telefón - aby ste sa uistili, že vám neuniknú žiadne sťažnosti.
Okrem udržania si zákazníka, ktorý má zlú skúsenosť, urobte z neho svojho veľvyslanca! Čím lepšie bude jeho sťažnosť vyriešená, tým lepšia bude jeho spokojnosť … niekedy až do zlepšenia imidžu vašej firmy.
Vyrovnajte sa s nespokojnosťou a zlepšite skúsenosti zákazníkov
Prekvapujúce, ale pravdivé: nešťastný zákazník je príležitosť! Recenzie spotrebiteľov, pozitívne aj negatívne, sú skutočne cenné údaje. Ich analýzou identifikujete zásadné problémy: potom ich môžete vyriešiť. Na konci reťazca: obchodná operácia, ktorá sa prispôsobuje spotrebiteľským návykom, stále lepšie skúsenosti zákazníkov.
Ako konkrétne riešiť sťažnosti zákazníkov?
5 základných krokov:
- Identifikujte nešťastného zákazníka a odošlite ho príslušnému zamestnancovi. Sťažnosti zákazníkov je možné podať u obchodného zástupcu, zaslať na neovplyvnený kontaktný e -mail … Je dôležité zaslať všetky informácie zákazníckemu servisu.
- Zapojte sa do správneho dialógu. Zákazník zákazníka vypočuje a potom preformuluje sťažnosť, aby dokázal, že problému porozumel. Ďalším krokom je zapojiť sa do efektívnej - aby ste nestrácali čas - a transparentnej konverzácie - zákazník by sa mal vo firme cítiť ako seberovný.
- Navrhnite riešenie. V závislosti od nespokojnosti a štruktúry je možné zvážiť niekoľko riešení. Zvláštna výhoda, poukaz na zľavu, mesačné predplatné zadarmo … V každom prípade nájdite konkrétny náprotivok.
- Skontrolujte spokojnosť zákazníkov. Po spracovaní ich žiadosti určite ohodnotte ich spokojnosť - aby ste sa presvedčili, že si to o vašej značke rozmysleli. Monitorujte aj svoje sociálne siete: váš obrázok musí byť zachovaný.
- Odovzdajte túto skúsenosť všetkým zamestnancom. Nešťastný zákazník môže ovplyvniť všetky oddelenia … a ťažiť z ich chýb! Komunikáciou o probléme v rámci celého podniku zlepšíte fungovanie.
6 zlatých pravidiel, ktoré by ste mali vedieť:
- Podporujte sťažnosti, aby lepšie porozumeli slabým stránkam vašich skúseností so zákazníkmi. Otvorte čo najviac komunikačných kanálov a reagujte.
- Diplomacia je heslom pri rokovaní s nešťastným zákazníkom. Vždy buďte pozitívni, vyhýbajte sa konfrontačnému vzťahu.
- Keď sa online objaví negatívna recenzia, odpovedzte na rovnaký kanál, aby bola zaistená optimálna transparentnosť a zachovaný imidž značky.
- Buďte rovnako dostupní pre svojich nešťastných zákazníkov … ako pre svojich spokojných zákazníkov! Zákazníkovi, ktorý vám pošle e -mail so spokojnosťou, odpovie na prieskum alebo zverejní kladnú recenziu, by sa malo poďakovať.
- Automatizovaná alebo humanizovaná reakcia: nájdite správnu rovnováhu! Jednoduché požiadavky je možné spracovať automaticky, ale stále je možné ich prispôsobiť. O komplexnú požiadavku sa postará poradca.
- Vybavte sa nástrojmi na analýzu a automatizáciu riadenia vzťahov so zákazníkmi. Šetríte čas, spoľahlivosť a efektivitu!
