Je pravda, že najlepšie by bolo vyhnúť sa tomuto napätiu tým, že by sme ostražito sledovali potreby a frustrácie každého z nich … Skutočne, nekontrolovaný konflikt môže mať v obchode značné dôsledky : klesajúca ziskovosť, zlý imidž s dodávateľmi a zákazníkmi, demotivácia alebo dokonca vyhorenie. Je preto nevyhnutné nedovoliť, aby napätie pretrvávalo a pokračovalo konať rýchlo !
Isté je, že nič nehovoriť a neutrálne správanie čakať, kým sa všetko upokojí, nie je v žiadnom prípade riešením! Zakrytie aféry by len ustúpilo, tým lepšie skočíte … Keď sa nahromadí odpor a iné nedorozumenia, len veľmi zriedka sa pokoj vráti sám!
Vašou úlohou ako manažéra je zaistiť, aby ste vy dobrá atmosféra a pokojné vzťahy medzi kolegami , záruka úspechu a motivácie pre vašu spoločnosť a vašich zamestnancov. V prípade napätia vo vašom tíme by ste nemali byť pštrosom: musíte konať čo najrýchlejšie !
Predchádzajte zničujúcim napätiam
V ideálnom prípade - aj keď … to uvidíme neskôr - pokiaľ ide o konflikty, skôr o prevenciu, ako o liečbu.
Spozorovanie nedorozumení, bočných pohľadov, vyhýbanie sa, viac -menej citeľné napätie … všetky tieto malé detaily, o ktorých viete, že môžu byť začiatkom väčšieho konfliktu, ako sa zdá, vám umožní vopred odstrániť krízu. Že veci sa nestupňujú. Na to musíte mať proaktívne správanie. Vaše rámové antény musia byť trvale pripojené, aby mohli pôsobiť v najmenších pochybnostiach.
Na tento účel použite niekoľko techník:
- a pravidelná spätná väzba so svojimi tímami môže byť vynikajúcim barometrom na skúmanie atmosféry a identifikáciu napätia
- aktívne počúvajte svojich zamestnancov je tiež zásadným prínosom vo vašom výkonnom poslaní. To vám umožní, preformulovaním slov vašich zamestnancov, počuť a integrovať správy, ktoré chcú sprostredkovať - a odhaliť akékoľvek nepríjemnosti vo vašom tíme.
Pozri tiež: Ako zvládnuť nezhody v projektovom riadení?
Keď konflikt začne
Niekedy však konflikt vypukne bez toho, aby ste ho dokázali predvídať, alebo napriek všetkým snahám o jeho odstránenie. Ako potom, keď sa búrka blíži a situácia sa stáva výbušnou?
Neexistuje žiadna odpoveď ani rýchla oprava. Existuje mnoho parametrov, ktoré je potrebné vziať do úvahy, vrátane:
- čo je zdroj konfliktu a jeho povaha (vnútorne prepojené)
- Čo sú zúčastnené osobnosti
- Čo sú výzvy (naliehavosť riešenia problému atď.)
Čakať, kým sa veci upokoja - strach z konfliktov je pomerne častým reflexom - by však bola úplná hlúposť. Situácia by sa nevyhnutne zhoršovala, kým by vám všetko nevyfúklo do tváre bez toho, aby ste dokázali čokoľvek ovládať, so všetkými katastrofálnymi následkami, ktoré to môže mať.
Konajte! Čím skôr, tým lepšie.
Zneškodnite konflikty
Musíte prísť na pódium! Intervenujte zodpovedne a pokojne. Najprv malá pripomienka niektorých spôsobov správania, ktoré je potrebné úplne zakázať:
- utiecť : ako manažér by to prilialo olej do ohňa a stalo by sa súčasťou konfliktu (vaši zamestnanci vás budú nevyhnutne nenávidieť, pretože nedokážete situáciu zvládnuť). Kapitán nikdy neopustí loď, povedzme to. Musíte byť schopní zaistiť plynulý chod svojej firmy a rešpektovať pravidlá a všetkých. Je to vaša zodpovednosť. A vaša dôveryhodnosť ako vodcu!
- účastniť sa : musíte sa postaviť ako arbiter, sprostredkovateľ, mediátor a vedieť, ako urobiť krok späť, aby ste zostali čo najviac neutrálni a vecní. To znamená, že možno budete musieť podniknúť primerané opatrenia, ak sa ukáže, že jeden z vašich zamestnancov porušil pravidlá alebo urobil chybu.
- odvetu bez vyjednávania : Ide o to, aby ste z tohto konfliktu nerobili osobnú záležitosť. Nemali by ste sa dostať do konfliktu osobne tým, že budete svojim zamestnancom odpovedať. Budete musieť počúvať, získať výšku a vyjednávať. Ak vyjednávanie nie je možné, budete musieť pripomenúť pravidlá a v prípade potreby uplatniť sankcie.
Tu sú hlavné kroky pri konkrétnom riešení konfliktu medzi dvoma (alebo viacerými) vašimi zamestnancami
- Zoznámte sa s protagonistami jednotlivo : toto umožní každému doručiť svoju verziu faktov. Nechajte svojho spolupracovníka hovoriť a porovnajte fakty. Dbajte na to, aby ste preformulovali to, čo bolo povedané, a uistite sa, že váš partner validuje vaše zhrnutie. Na konci týchto rozhovorov budete mať lepšiu predstavu o tomto napätí a budete schopní naplánovať zvyšok. Budete informovať svojich spolupracovníkov o nadchádzajúcej „konfrontácii“, počas ktorej bude musieť každá zo strán vysvetliť svoje potreby a očakávania.
- Zorganizujte stretnutie za prítomnosti všetkých zainteresovaných strán : toto bude chvíľa, kedy si môžete pokojne zhodnotiť rozdiely, konvergencie a pocity každej zo strán. Postaráte sa o to, aby ste jasne uviedli priebeh tohto rozhovoru a pravidlá, ktoré je potrebné dodržiavať pre plynulý chod vecí. Postavíte sa ako sprostredkovateľ dialógu, mediátor. Tento rozhovor vediete vy a uistite sa, že si každý overí, čo z neho vyplýva. Vediete svojich zamestnancov ku konštruktívnemu výsledku konfliktu. Ak napätie pretrváva a všetci stoja pevne, možno zvážiť druhé alebo dokonca tretie stretnutie. To umožní každému pokročiť vo svojich pocitoch, pričom si pokojne vypočul argumenty ostatných strán.
Akonáhle dôjde k konsenzu, zapíšete si ho a necháte podpísať každou stranou. Ako skutočný záväzok z ich strany. - Monitorujte prijaté záväzky : akonáhle protagonisti súhlasia s tým, čo bolo povedané a rozhodnuté, je nevyhnutné zabezpečiť, aby toto prímerie trvalo a pokračovalo a ponecháva priestor pre atmosféru vzájomnej dôvery. Môžete zorganizovať niekoľko stretnutí medzi rôznymi stranami, aby ste zdôraznili úsilie a pozitívne body. To časom posilní proces hojenia.
Dialóg a (opätovné) budovanie
Dialóg, ako v každom vzťahu, je zásadný. Výmena vám umožní vyhnúť sa nedorozumeniam a zmierniť skryté napätie. Slová o pocitoch a emóciách pomáhajú veci odložiť a nechať ich vnímať obrys riešenia.
Keď konflikt vypukne a bude inteligentne odstránený a vyriešený, každý sa spýta sám seba a bude sa vyvíjať konštruktívne a pozitívne.
Navyše, ak sa vezmú do úvahy, riadené a majstrovsky zvládané konflikty, môžu sa ukázať ako hrozivé zdroje inovácií a zmien. Skutočne môžu aktualizovať poruchy dovtedy trpel, priniesť zvýšené kolektívne vedomie a transformovať sa na skutočnú skupinovú emuláciu, ktorá dáva nový život tímu - a dokonca aj spoločnosti - ako celku!
