Čo je zákaznícky servis?
Umiestnené v centre zákazníckej skúsenosti, sú to všetky činnosti, ktoré sprevádzajú predaj produktu alebo služby počas nákupu, ale aj pred a po prúde. Tento výraz sa používa ako pre poskytovanú službu, tak pre pomenovanie tímu zodpovedného za vzťahy so zákazníkmi.
Zákaznícky servis sa však neobmedzuje iba na špecializovaný tím. Témou sa zaoberá celá spoločnosť a musí pracovať denne, aby neustále ponúkala najlepšie možné služby. Účtovné oddelenie zodpovedné za fakturáciu a inkaso platieb je napríklad zapojené do vzťahu so zákazníkom.
Vo zvyšku tejto publikácie budeme diskutovať o charakteristikách a úlohách subjektu zodpovedného za zákaznícky servis.
Rozdiely medzi zákazníckym servisom a zákazníckou podporou
V organizáciách nie je vždy jasný rozdiel. Všeobecnejšie povedané, zákaznícka podpora (alebo pomoc) má za cieľ reagovať konkrétne na technické informácie o zákazníkoch, zatiaľ čo zákaznícky servis zahŕňa všetky dimenzie obchodného vzťahu.
Čo je to dobrý zákaznícky servis?
Tento tím musí ako rozhodujúci kontaktný bod pre skúsenosti zákazníkov poskytovať všetku pozornosť potrebnú na to, aby čo najlepšie uspokojil zákazníkov a bol pozorný k ich túžbam a potrebám. Toto je základný bod na zlepšenie konkurenčnej pozície vášho podnikania.
Vynikajúci zákaznícky servis skutočne prináša neoceniteľnú pridanú hodnotu a môže dokonca kompenzovať slabšie stránky.
Účinné vybavenie sťažnosti zákazníka napríklad často pomáha zmierniť nespokojnosť súvisiacu s nepríjemnosťami. V stávke je zvýšená lojalita vďaka veľkej dôvere.
Vynikajúci zákaznícky servis sa vyznačuje:
- pozorné, až empatické počúvanie : nevyhnutné, aby ste sa postavili na miesto svojho partnera a skutočne porozumeli problémom a problémom, ktoré pociťujete.
- neochvejná slušnosť: aj tvárou v tvár tvrdej kritike zo strany zákazníkov.
- veľká odozva: rýchlosť je veľmi dôležitá. Koľkí z nás sa hádali pri čakaní na odpoveď telefónneho operátora na jeden z problémov so smartfónom?
- proaktivita: očakávanie je znakom veľkej profesionality a odhodlania.
- flexibilná a agilná organizácia: postupy by nemali byť blokovacie. Konštrukcia sa musí vedieť prispôsobiť. Kvalifikovaný a kompetentný personál je kľúčom k poskytovaniu odpovedí vo všetkých situáciách.
- vynikajúce znalosti spoločnosti , jeho činnosť, jeho produkty.
- personalizácia vzťahu: zákazník je jedinečný a musí to cítiť.
- bezchybné sledovanie: Akonáhle je kontakt nadviazaný, žiadosť zohľadnená, je vhodné byť profesionálny a pozorný.
- služby, ktoré idú nad očakávania - poskytovať výraznú pridanú hodnotu, zdroj konkurenčnej výhody.
Dôležité: „Skutočné“ kontakty s ľuďmi sú vo svete, kde digitalizácia dematerializuje vzťahy, do istej miery upokojujúce.
Aké sú jej misie?
Zákaznícky servis tak zasahuje pred, počas a po predaji. V závislosti od spoločnosti je úloha tohto oddelenia viac -menej rozsiahla. Tu je niekoľko príkladov aktivít:
Pred predajom
- odpoveď na žiadosti o informácie o cene, čase a dostupnosti
- rady pri výbere
- vedúca kvalifikácia
Počas výpredaja
- vytváranie zákazníckych účtov
- Informácie o priebehu objednávky
- Informácie o stave doručenia
Po predaji
- správa problémov s fakturáciou
- technická podpora: odpoveď na otázky týkajúce sa používania a údržby 1. stupňa, ktoré môžu vyvolať vrátenie produktu
- popredajný servis: integrovaný alebo nie je súčasťou tohto oddelenia, spravuje opravy výrobkov
Tieto úlohy sú najčastejšie založené na použití počítačového softvéru, ako je CRM a ERP.
Ako vybudovať zákaznícky servis?
Ako pri každom projekte, je dôležité dodržať kľúčové kroky a položiť si správne otázky:
1 - Definujte služby, ktoré sa majú poskytovať, a misie (bez vynechania zákonných požiadaviek)
Toto je prvý krok. Pred zavedením zdrojov je nevyhnutné presné vymedzenie rolí a poslaní tímu. Keď je tento obvod vytvorený, je jednoduchšie kalibrovať tím, organizáciu a súvisiace prostriedky.
2 - Vybudujte tím
Odporúčame vybrať si veľmi oddaných zamestnancov, pripravených ísť na front … s mnohými vlastnosťami, medzi ktoré patria:
- vysoko vyvinutý zmysel pre zákazníka : základ…
- vynikajúca sebakontrola a emočná stabilita : vysporiadať sa s nespokojnými ľuďmi si vyžaduje trocha!
- jednoduchosť komunikácie: musíš vedieť vysvetliť, počúvať, vysvetliť viac … vyjadrovať sa jasne ústne aj písomne.
- smerovanie organizácie a veľa spôsobov: existuje dokonca niekoľko nástrojov na správu súborov, zamestnanci musia predviesť jedinečnú organizáciu, aby na nič nezabudli.
- veľká prísnosť: doplňte predchádzajúcu kvalitu - ihneď zadajte informácie do súboru, reštartujte v naplánovanom období atď.
- bezkonkurenčná dynamika a vynaliezavosť: vedieť, ako vyriešiť problémy zákazníkov dostupnými prostriedkami.
Tieto vlastnosti je možné použiť na zostavenie popisu práce a profilovanie kandidátov na nábor.
Zvážte starostlivosť o obdobie integrácie pre nováčikov, aby mohli nasať kultúru vašej spoločnosti, dokonale ovládať operáciu a inicializovať svoje siete interných kontaktov.
4 - Trénujte tím
Je potrebné poskytnúť znalosti a zručnosti potrebné na vykonávanie misií v prednej a zadnej časti kancelárie:
- technické zručnosti : zvládnutie IT nástrojov, znalosť predanej ponuky a pod.
- behaviorálne schopnosti: komunikácia, zvládanie stresu …
5 - Definujte komunikačné kanály
Vyberte spôsob interakcie so zákazníkmi:
- webová stránka: prostredníctvom nástroja živého chatu. Zaujímavé riešenie, pretože ponúka väčšiu interaktivitu ako e -mail a menšie nepríjemnosti ako telefón.
- telefonicky: umožňuje konverzáciu v reálnom čase. Temnejšou stránkou je vybavovanie príliš veľkého počtu prichádzajúcich hovorov. Odporúča sa používať jedinečné, široko komunikované číslo.
- e-mailom (z kontaktného formulára): umožňuje vám sledovať a udržiavať kontrolu nad odpoveďou.
- prostredníctvom sociálnych sietí: uľahčuje interakcie, ale vyžaduje veľké ovládanie týchto verejných kanálov.
- nástroj spätnej väzby: zbierať spätnú väzbu v ktoromkoľvek bode cesty zákazníka.
6 - Ostatné nástroje zákazníckej podpory
- základ znalostí: zachytiť zážitok a využiť ho pred zákazníkom.
- Nástroj na riadenie vzťahov so zákazníkmi: CRM, ERP a všetky špecializované riešenia.
Nezabudnite, že prostriedky kontaktu so zákazníckym servisom sú veľmi viditeľné na všetkých médiách. Je veľmi nepríjemné zúfalo sa pohybovať na webových stránkach, aby ste zistili, ako sa dostať k partnerovi …
Ako hodnotiť kvalitu zákazníckych služieb?
Štandardom je spokojnosť zákazníkov.
Na základe niekoľkých kritérií dotazník spokojnosti poskytuje zákazníkom predstavy o rôznych dimenziách obchodného vzťahu.
Existuje niekoľko nástrojov, ako napríklad barometre spokojnosti, ktoré umožňujú sledovať vývoj ocenení v priebehu času. Čoraz obľúbenejším nástrojom je navyše Net Promoter Score. Ponúka syntetickú, rýchlu a pútavú víziu toho, čo si zákazník myslí. Otázkou je napríklad: „Ste pripravení odporučiť túto značku, tento produkt, túto službu atď.?“. Odpoveď má formu skóre od 1 do 10.
Vernosť zákazníkov je tiež zaujímavým globálnym ukazovateľom, ktorý je potrebné sledovať. Dokonca aj iné kritériá, ako je poskytovaná služba, môžu vysvetľovať lojalitu (k dispozícii je len málo konkurenčných ponúk, produkt pre vlastnú potrebu atď.)
Aby sme pochopili a spravovali hnacie sily výkonnosti zákazníckych služieb, uvádzame príklad kpi, ktoré prispievajú ku kvalite služieb:
- miera spokojnosti zamestnancov: ak vaši zamestnanci nie sú v práci spokojní, dajú sa očakávať mechanicky negatívne dôsledky na poskytovanú službu.
- počet sťažností ,
- čas na zváženie o odvolaní, o sťažnosti a pod.
- doba spracovania súboru,
- miera rozlíšenia prípadu,
- úroveň pracovného zaťaženia a produktivity na osobu.
Efektívny zákaznícky servis sa spolieha predovšetkým na dobre vyškolený, kompetentný a predovšetkým veľmi angažovaný tím!
