Tento úplne prvý kontakt je úplným začiatkom vzťahu s vašimi zákazníkmi. Musí byť teda v hre: začnite s dobrou notou. Počet zazvonení pred vyzdvihnutím, nadšenie, relevantnosť poskytnutých informácií, zdvorilosť atď. maličkosti, ktoré všetko zmenia!
Čoraz viac spoločností to pochopilo a investuje do dokonalých služieb. Niektorí outsourcujú funkciu a zavolajú profesionálov, ktorých je možné kontaktovať počas širokého spektra hodín. Iní radšej udržujú kontrolu nad týmto vzťahom a investujú do kompetentného personálu (školenie a / alebo nábor).
Telefonická recepcia, prvý kontakt so zákazníkmi
Telefonický kontakt je často prvým prostriedkom k vytvoreniu imidžu spoločnosti. Toto je základ vzťahov so zákazníkmi. Je preto nevyhnutné postarať sa o tento príjem, či už je váš partner potenciálny alebo už získaný zákazník.
Tu ide predovšetkým o komunikáciu. A komunikácia je celkom umenie! Platí to ešte viac, keď nemáte svojho partnera pred sebou. Nedorozumenia, skreslenie slov, zlý výklad atď. pasce sú hojné.
Medzi tým, čo viete, čo hovoríte, spôsobom, akým to prezentujete (tón, frázy, použitá slovná zásoba, rýchlosť reči atď.), Tým, čo váš partner hovorí, počúva, vníma, pamätá si atď., Niekedy to tak je. Svet.
Niektoré základné pravidlá pre prijatie telefonického hovoru
- Vyzdvihnúť pred 4. zvonením. Odhaduje sa, že zákazník začne strácať trpezlivosť po 3. zvonení. Neskôr to vyzdvihnúť už ohrozuje srdečnosť komunikácie.
- Vykonajte rozhovor. Je to nevyhnutné na zaistenie a budovanie dôvery.
- Predstavte sa od prvej sekundy. Žiadna otázka na odpoveď jednoduchým „Ahoj?“ ktorému budeme uprednostňovať napríklad „Spoločnosť X, identitu operátora (iba krstné meno alebo krstné meno, potom priezvisko), ahoj, ako vám môžem pomôcť?“.
- Počúvajte pozorne, aby ste mohli efektívne reagovať. Vyžaduje sa aktívne počúvanie, empatia, ohľaduplnosť a primeraná slovná zásoba (pozri nižšie).
- Presmerujte hovor na tretiu stranu, ak je to potrebné, pred pokračovaním k ďalšiemu kroku. V prípade potreby dajte svojmu partnerovi vedieť o totožnosti osoby, na ktorú chcete hovor presmerovať, a prečo.
- S úctou si vezmite dovolenku. Je nevyhnutné neuspokojiť sa s jednoduchým a rýchlym „Zbohom“, ale nájsť si čas a poďakovať sa svojmu partnerovi za jeho lojalitu (zákazník sa nikdy nezíska, vždy je dobré si to zapamätať a povedať, že je súčasťou jeho uznania) , jeho trpezlivosť (najmä v prípade sporu) atď. Vzorce ako „ďakujem vám za vernosť a čoskoro vám to poviem“ alebo „ďakujem vám za trpezlivosť a porozumenie a veľmi skoro vám poviem“ účinne uzatvoria výmenu.
Ako zabezpečiť kvalitný telefónny príjem?
Ak sa vám na prvý pohľad zdá jednoduché zdvihnúť telefón - vám alebo vášmu asistentovi / operátorovi ústredne - prijať hovor, faktom zostáva, že tento privilegovaný kontakt s vašimi zákazníkmi / potenciálnymi zákazníkmi / partnermi / … musí odrážať obraz vaše služby a služby vašej spoločnosti.
Počas tejto výmeny je nevyhnutné, aby ste boli úplne otočení k svojmu partnerovi. Musíš pomôžte mu vyjadriť svoju požiadavku, aby presne porozumel jeho potrebám a záujmom o výzvu, aby čo najlepšie splnil jeho očakávania. Preto je nevyhnutné vytvoriť od prvej sekundy pokojné prostredie, ktoré bude viesť k úplnej dôvere k diskusii. Aby ste to urobili, okrem vyššie popísaných kľúčových krokov budete venovať osobitnú pozornosť nasledujúcim bodom.
Pozdrav zákazníkov v telefóne, kľúčové body
- prítomnosť a dostupnosť : je dôležité mať osobu, ktorá reaguje na zákazníkov / potenciálnych zákazníkov do hodín oznámených spoločnosťou. To je zárukou zvýšenej dôveryhodnosti. Nie je nič horšie ako nedosiahnuteľná služba počas otváracích hodín alebo telefón, ktorý neobmedzene zvoní vo vákuu! Okrem toho je dôležité poskytnúť účastníkovi potrebný čas tým, že sa vyhnete netrpezlivosti, rozčuľovania atď.
- primeranú slovnú zásobu : zdvorilé vzorce, váš zamestnanec, ústretovosť … toľko podrobností, ktoré majú pri nadväzovaní kontaktu zásadný význam. Pozdravenie, predstavenie sa, hovorenie príjemným, zdvorilým a úctivým spôsobom (bez toho, aby ste boli medvedí) svojmu partnerovi, vráti tomuto partnerovi pocit rešpektu a dôvery. Majú im byť predpísané príliš známe frázy: „pochádza?“ (uprednostnite „Môžete mi, prosím, pripomenúť svoje meno?“) alebo „Nemáte zač“ (bude nahradené „prosím“, oveľa úctivejšie) atď. Rovnako by sa malo vyhnúť príliš komplikovanej slovnej zásobe.
- prispôsobená reč, tón a plynulosť : tieto neverbálne prvky sú úplnou súčasťou komunikácie a niekedy môžu prevrhnúť váhu a jednoducho zavesiť partnera, unaveného z toho, že nič nepočuje alebo nerozumie.
- počúvanie a efektivita : informácie, rady, usmernenia sú kľúčové slová pri telefonickom príjme. Osoba, ktorá zdvihne telefón, aby odpovedala potenciálnemu zákazníkovi / záujemcovi, ho v prvom rade musí vedieť aktívne počúvať, aby ho informovala a / alebo ho čo najlepšie usmernila. Ak táto osoba nemôže odpovedať na konkrétnu otázku - môže sa to stať, je nevyhnutné, aby ste si zapísali kontaktné údaje klienta / potenciálneho zákazníka a oznámili mu, že ich čo najskôr zavolá niekto, kto im môže dať odpovede. otázky. Samozrejme, bude ho rýchlo kontaktovať, to je samozrejmé. Je nemysliteľné opustiť takého klienta / potenciálneho zákazníka!
Preformulovanie, jasnosť a presnosť sú nevyhnutné pre rýchle, ale predovšetkým efektívne spracovanie hovoru. - porozumenie a empatia : v tesnej súvislosti s predchádzajúcim bodom ide predovšetkým o to, počúvať a neutiecť alebo prinútiť partnera, aby sa v prípade sporu alebo sťažnosti cítil vinný. Osoba v telefóne by sa mala cítiť vypočutá a pochopená, jedným slovom: dôležitá pre spoločnosť, s ktorou sa stretáva.
- imidž spoločnosti v súlade s tým : image značky spoločnosti zahŕňa aj pocit zákazníka, ktorý požaduje informácie, informácie alebo iné. Aj tu ide o pozitívny prvý dojem.
- k úsmevu : aj na telefóne je úsmev vidieť, alebo ho aspoň cítiť na druhom konci telefónu.
- hovor pozitívne : určité slová by mali byť zakázané čo najviac a budú nahradené pozitívnejšími výrazmi, ktoré sú orientované na zákazníka / potenciálneho zákazníka. Budeme hovoriť o riešeniach (a nie o probléme), budeme predpokladať a v prípade potreby formulovať ospravedlnenie (namiesto hľadania iného vinníka) …
Aby ste zdokonalili svoje odborné znalosti, môžete pravidelne nahrávať svoje telefonické rozhovory, aby ste si ich mohli znova vypočuť, opraviť ich, obohatiť atď. Najprv musíte, samozrejme, informovať svojho partnera.
