Na pochopenie nasledujúceho vývoja predpokladajte podľa konvencie, že proces je „Všetky činnosti vykonávané rôznymi subjektmi organizácie (v širšom zmysle slova) s cieľom zabezpečiť prísľub daný zákazníkovi “. Táto definícia zdôrazňuje nasledujúce body:
- Proces je svojou povahou priečny a pretína rôzne entity (funkcie) organizácie (vrátane tých, ktoré sa nachádzajú mimo samotnej organizácie, napríklad rôznych dodávateľov alebo poskytovateľov služieb);
- Proces je cesta od zákazníka k zákazníkovi;
- Pojem zákazník by mal byť chápaný ako „ ten, kto je príjemcom služby Nie je to nevyhnutne všetko podnikanie.
1. Pojem systém
V závislosti od toho, či sa odvolávajú na myšlienku konečnosti, môžeme rozlíšiť dve kategórie nižšie uvedených definícií:
- „Široká“ definícia poskytnutá Jacquesom Lesournem: „Systém je sada prvkov v dynamickej interakcii » ;
- „Úzka“ definícia, ktorú poskytol Joël de Rosnay: „ Systém je súbor dynamicky interagujúcich prvkov usporiadaných podľa cieľa ».
Práve tento posledný pojem je v tomto článku najzaujímavejší a najužitočnejší.
Bez toho, aby bol systém vyčerpávajúci a pre všetkých, ktorí majú určité znalosti v systémových záležitostiach, sa vyznačuje nasledujúcimi atribútmi:
- Je to model reality;
- Má konečnosť, cieľ;
- Má slučky spätnej väzby;
- Jeho rôzne prvky sú v interakcii, vo vzájomnom vzťahu;
- Prirodzene, systém vo vzťahu k svojmu prostrediu degraduje, smeruje k entropii;
- Napokon ho charakterizuje pojem obmedzenej racionality (podľa Herberta Simona pojem obmedzenej racionality spočíva v hľadaní uspokojivého riešenia a nie najabsolútnejšieho riešenia).
Ako sa tieto rôzne pojmy vzťahujú na pojem procesu.
2. Proces je modelom reality
Popis procesu je sledovanie toku aktivít od klienta ku klientovi. Aj keď sa táto práca vykonáva spoliehaním sa na „poznanie“ a snahou čo najlepšie reprezentovať to, čo sa konkrétne deje na mieste, nemožno povedať, že tento popis je presnou realitou, najmä ak tento proces vykonáva rôzni agenti. Faktom však zostáva, že znázornenie toho, čo je „ako je“, je modelom, na ktorý sa dá spoľahnúť, a môže slúžiť ako referencia pre všetkých, ktorí ho musia vykonať alebo analyzovať s cieľom jeho zvládnutia. jeho optimalizácia alebo jeho transformácia.
3. Proces má konečnosť, cieľ
Konečnosť je cieľ, ktorý organizácia sleduje. Musia byť zdieľané všetkými dotknutými aktérmi a musia poskytovať určitú udržateľnosť.
Účel a cieľ procesu sú obsiahnuté v definícii uvedenej vyššie: „je to zaistiť stabilným a trvalým spôsobom sľub daný zákazníkovi“ a vyplýva z toho. Generický príklad: ponúknuť danému zákazníckemu segmentu taký produkt podľa týchto kritérií.
Identifikácia cieľa, účel procesu umožňuje zákazníkovi posúdiť poskytovanú službu. Bude spokojný iba vtedy, ak nakoniec to, čo získal, zodpovedá jeho pôvodnému želaniu a / alebo čo organizácia sľúbila zabezpečiť.
4. Proces je charakterizovaný slučkami spätnej väzby
Pojem spätná väzba je akcia na oplátku za účinok na vlastnú príčinu.
Existujú dva typy spätnej väzby:
- To, čo zosilňuje jav alebo slučku pozitívnej spätnej väzby;
- Ten, ktorý reguluje systém alebo slučku negatívnej spätnej väzby.
Aplikujme tento princíp spätnej väzby na pojem proces. Ako každý systém, proces (séria súvisiacich činností) sleduje cieľ (ciele), ktoré zodpovedajú potrebám rôznych zainteresovaných strán. Cieľom pre tých, ktorí sú zodpovední za proces, je samozrejme reagovať čo najlepšie na všetky tieto ciele, ktoré, či sa nám to páčia alebo nie, sú často antagonistické.
Ukážme to na klasickom príklade poskytnutia hypotéky, ktorého zjednodušený postup je nasledujúci:
Predpokladajme, že normálny priebeh tohto procesu, pokiaľ každý primerane plní svoju úlohu, je 6 týždňov.
Môžu nastať dve situácie:
- Monitorovanie procesu prostredníctvom niekoľkých ukazovateľov ukazuje, že v mnohých prípadoch (povedzme 5%) je pozorované oneskorenie 6 týždňov a niekoľko dní. Opatrenie bude teda spočívať v hľadaní dôvodov týchto nezrovnalostí a hľadaní spôsobov a prostriedkov na ich odstránenie. Táto akcia spočíva v regulácii fungovania procesu tak, aby bol v súlade s prijatým záväzkom. Toto regulačné opatrenie (napr. Odstránenie prekážok) predstavuje negatívna odozva.
- Konkurencia ponúka tento produkt spravidla do 5 týždňov, alebo dokonca, aby bola banka konkurencieschopnejšia, chce ho ponúknuť o 5 týždňov. Aby sme uspeli v tejto novej výzve, je potrebné prehodnotiť súčasný proces, jasne ho transformovať a viesť projekt (rekonfiguráciou postupu), ktorý umožní dosiahnuť tento výsledok. Spravidla ide o akciu Pozitívna spätná väzba pretože skrátením času ponúka zákazníkom lepšiu odozvu a v konečnom dôsledku zvyšuje produkciu kreditov.
Tieto dve situácie umožňujú tvrdiť, že v procesnom prístupe sú slučky negatívnej spätnej väzby určené skôr na reguláciu procesu, na jeho zefektívnenie a slučky pozitívnej spätnej väzby sa skôr používajú na jeho transformáciu a zefektívnenie.
5. Proces, séria interakčných aktivít
Je ľahké pochopiť toto tvrdenie. Zoberme si príklad hypotekárnych úverov podrobne uvedených vyššie. Ak z rôznych dôvodov prijme subjekt poverený vymáhaním úveru ponuku úveru adresovanú klientovi s určitým oneskorením z dôvodu nedbanlivosti klienta alebo dokonca poštového štrajku, je zrejmé, že šesťtýždňové obdobie bude zodpovedajúcim spôsobom predĺžené. Následná aktivita je teda veľmi závislá od predchádzajúceho. Medzi týmito dvoma činnosťami skutočne existuje interakcia.
6. Proces od prírody smeruje k entropii
Pojem entropia sa dá prirovnať k poruche. Pragmatickejšie môžeme povedať, že proces má v priebehu času tendenciu deformovať sa a odchyľovať sa od kritérií definovaných v zmysle poskytovanej služby, a to viac -menej nepostrehnuteľne.
Ilustrujme tento bod. Subjekt zodpovedný za uvedenie hypotéky do platnosti z dôvodov súvisiacich s vývojom ľudí nemal dostatok času na zaškolenie nových hráčov. Výsledkom je dlhší čas na zostavenie súborov a viac alebo menej chýb. Nakoniec tento proces už z vonkajších dôvodov (zmena aktérov) nespĺňa skôr definované časové kritériá. Aby sme sa vrátili k zavedenému štandardu, bude užitočná školiaca akcia.
To vysvetľuje, prečo je v procesnom prístupe užitočné mať procesných pilotov, ktorých úlohou nie je len zlepšovať alebo transformovať procesy na zodpovednosť, ale aj na zaistenie následných opatrení, trvalého dohľadu.
7. pojem ohraničenej racionality sa vzťahuje aj na proces
Pilotný proces v spojení s rôznymi prispievateľmi s cieľom regulovať, zlepšovať alebo dokonca transformovať proces:
- vykonať analýzu, aby zistil príčiny;
- hľadať riešenie, ktoré zohľadní všetky viac -menej antagonistické ciele rôznych zainteresovaných strán;
- a rozhodnúť sa, keď bude s rôznymi prispievateľmi cítiť, že načrtnuté riešenie ponúka dobrú odpoveď.
Toto riešenie však v mnohých prípadoch nie je nevyhnutne najefektívnejšie, najnebezpečnejšie, ale dostatočne prijateľné.
Skupina vo svojom správaní uplatní koncept obmedzenej racionality.
Môžeme tiež dodať, že:
- Pojem rozdvojenie, špecifické pre systémový prístup, platí aj pre procesy a prekladá do: ak mám také prvky, idem tam, inak pôjdem inam;
- Koncepthomeostáza sa týka udržania určitej rovnováhy v otvorenom systéme. Proces prostredníctvom permanentného monitorovania poskytovaného pilotným procesom (ako súčasť pilotného procesu) zostáva, pokiaľ sa považuje za „výkonný“ v rovnakom stave homeostázy. Táto úloha udržiavania procesu v dobrom prevádzkovom stave je charakteristikou, ktorá rozlišuje medzi „pilotovaním procesmi“ a „pilotovaním procesmi“. od proces “;
- Niektoré procesy, ako niekoľko systémov, sú zložité. Aby sme sa k tomuto tvrdeniu vyjadrili, zvážte prípad procesu, ktorý na svoje uskutočnenie zahŕňa množstvo aktérov, ktorí vykonávajú činnosti materiálnym spôsobom. Aj keď je popis aktivít dostatočne vysvetlený, správanie jedného alebo viacerých aktérov im prekáža a môže vyvolať účinok odlišný od toho, čo sa plánuje.
8. Na záver: ako môže systémový prístup pomôcť pilotnému procesu
V prvom rade, a ide o pravdivosť, musí pilot procesu, ako každý výkonný pracovník alebo manažér v rámci organizácie, systematicky uvažovať, aby porozumel súčasnému svetu a bol schopný efektívne sledovať fakty a nachádzať relevantné riešenia.
Poďme však uvažovanie ešte o krok ďalej a uvidíme, čo pre neho ako procesného pilota môže tento prístup priniesť.
Aj keď to nie je vyčerpávajúce, vezmite na vedomie:
- Vybudujte si postup, je to snažiť sa spoliehať sa na to, že „vieme“, aby odrážalo skutočný život, čo sa v skutočnosti deje na zemi. Ale táto konštrukcia, nech je akokoľvek dokonalá, zostáva iba modelom, reprezentáciou reality. Len preto, že opísaný proces prešiel tým, čo aktéri robia, neznamená to, že každý v spoločnosti ako celok vykonáva proces rovnakým spôsobom, ako bol popísaný. Pilot procesu si musí byť vedomý toho, že akákoľvek konštrukcia procesu je reprezentáciou, modelom reality;
- Transformujte proces„V závislosti od strategických osí spoločnosti je hľadať efektívnejší spôsob vykonania procesu. Táto akcia vedie k modelovaniu spôsobu, akým chceme, aby herci zajtra pracovali. Táto reprezentácia budúcnosti sa stane realitou, iba ak bude zavedená. Na tejto úrovni si musí pilot procesu uvedomiť, že implementácia nového procesu vyžaduje nielen vhodné riadenie zmien, ale aj to, že medzi modelom a skutočným objektom môže existovať primeraná medzera. Merať a predpokladať alebo regulovať;
- Analyzujte proces, so všetkými užitočnými a potrebnými prispievateľmi, je predpokladom pred vykonaním akcií ad hoc. Ako sme videli, proces je súbor vzájomne pôsobiacich aktivít. Analyzovaný proces môže navyše interagovať s inými procesmi, ale aj s prostredím. Je užitočné, aby pilot procesu jasne poznal tento pojem interakcie, aby hľadanie príčin bolo nielen príčinné, ale kruhové;
- Podľa povahy príčin, je pilot procesu vedený k rozhodovaniu o zlepšovacích alebo regulačných opatreniach a transformačných akciách. Na tieto účely ide o zosilnenie pohybu, používame slučku pozitívnej spätnej väzby. U tých ide o zníženie poruchy, návrat do východiskového stavu pomocou slučky negatívnej spätnej väzby. Táto znalosť spätnoväzbových slučiek je veľmi užitočná pre procesný pilot. Rovnako prijaté rozhodnutia musia byť tiež založené na koncepte spätnej väzby. Príklad: ak sa rozhodneme zautomatizovať proces a zároveň neškolíme alebo zle zaškolíme používateľov v novom spôsobe zadávania počiatočných údajov, riskujeme, že budeme mať proces, ktorý bude predstavovať mnoho dysfunkcií;
- Proces má svoj účel ako uspokojivá reakcia na zákazníka, ktorý si želá získať taký a taký výrobok. Identifikujte pre každý proces jeho účel, jeho primárny cieľ, potom ho analyzujte a poskytnite s ním uspokojivé riešenia;
- Pilot procesu si musí byť vedomý toho, že vykonávanie procesu v jeho prostredí má prirodzenú tendenciu sa zhoršovať (zle vyškolení ľudia - slobody prijaté operátorom - pokyny stratené z dohľadu - zmena prostredia nie je zohľadnená) -… ). Pilot procesu si musí byť vedomý tejto entropie a mať pre každý proces určitý počet ukazovateľov, ktoré umožňujú jeho neustále monitorovanie;
- Systém má tendenciu zostať na rovnakej prevádzkovej úrovni. Je to koncept homeostázy, ktorý je obzvlášť silný na ľudskej úrovni. Procesný pilot pri navrhovaní transformačnej akcie musí zaistiť, aby bolo riadenie zmien dokonalé na boj proti akémukoľvek odporu. Identifikácia bŕzd a ich použitie ako páčok je dobrý prístup.
- Nájdenie riešenia, ktoré uspokojí rôzne strany, a nie najvhodnejšieho riešenia, umožní uplatnenie konceptu obmedzenej racionality. Vedieť to je užitočné pre procesný pilot.
Určite by sme mohli nájsť aj ďalšie argumenty milujúce znalosti a aplikáciu systému v rámci pilotného postupu. Predchádzajúce príklady sú dostatočne silné na to, aby potvrdili túto potrebu.
Na záver a v súhrne: proces, systém a manažment sú prepojené.
Autor - Michel Raquin -
Michel Raquin je odborník z praxe a uznávaný odborník na proces riadenia výkonnosti. Úspešne ho implementoval v rámci LCL (Le Crédit Lyonnais), pričom bol zodpovedný za organizáciu.
V súčasnosti je predsedom Klubu procesných pilotov (www.pilotesdeprocessus.org), združenia, ktoré vedie kampane za prierezové riadenie organizácií.
Publikoval články v rôznych periodikách a koprodukoval niekoľko kníh: Prejdite procesmi - Maxima Laurent du Mesnil 2009 a 2013; Organizačné poradenstvo - L’Harmattan - 2011; Pravidlá, obchod a proces - L’Harmattan - 2013; Transformujte sa prostredníctvom procesov - Eyrolles - 2013; Postup: čo lídri skutočne robia : Maxima Laurent du Mesnil -2021-2022.
Dnes prináša svoje skúsenosti intervenciami v rámci spoločností alebo vedením školiacich akcií.
E-mail: [email protected]
Mobil: 06 86 53 75 53
