Čo je celková kvalita (alebo TQM)?
Total Quality, nazývaná tiež Business Excellence, je metóda riadenia založená na súbore zásad a metód riadenia výkonu. Ide o „makro“ prístup zameraný na zlepšenie spokojnosti zákazníkov a dosiahnutie prevádzkových cieľov spoločnosti mobilizáciou celej organizácie.
Kvalita musí byť „globálna“ a musí sa vzťahovať na tri faktory: kvalita, náklady, termíny
Zásady
TQM implementuje všetky prístupy operačnej dokonalosti, ako napríklad Lean Management alebo Six sigma.
Obsahuje tri dôležité zásady pre spoločnosť:
- - Riadenie rizík
- - Udržateľný rozvoj
- - Motivácia a uznávanie zamestnancov
Základné komponenty TQM
Celková kvalita platí pre všetky oblasti podnikania a pozostáva z nasledujúcich:
- Identifikujte a eliminujte odpad v spoločnosti
- Definujte ciele SMART, merajte svoj pokrok pomocou informačných panelov
- Zlepšiť kvalitu
- Ovládajte svoje procesy prostredníctvom recenzií
- Majte interný a externý výmenný vzťah medzi zákazníkom a dodávateľom
- Zamerajte sa na počúvanie zákazníka
- Integrujte požiadavky QSE
- Berte do úvahy sociálnu zodpovednosť podnikov (CSR)
- Splniť potreby všetkých zainteresovaných strán
- Atď.
Výzvy a výsledky celkovej kvality
Rôzne výzvy TQM sú najlepšími faktormi pre dlhodobú prosperitu spoločnosti a umožňujú:
- Vernosť zákazníkov
- Majte dobrý imidž spoločnosti
- Majú dobrú kvalitu svojej organizácie
- Buďte v prístupe prevencie rizík
- Múdro využívajte zdroje spoločnosti: technické, materiálne a ľudské
- Vždy buďte v procese neustáleho zlepšovania
Tieto problémy vedú k pozitívnym výsledkom pre spoločnosť zlepšením nákladov na získanie kvality, a preto znižujú:
- - Náklady na prevenciu
- - Náklady na kontrolu (hodnotenie)
- - Náklady na poruchu
Štyri oblasti TQM
Celková kvalita je nasadená v štyroch oblastiach s rôznou chronológiou v závislosti od spoločnosti:
- Počúvanie zákazníkov pre väčšiu spokojnosť. Počúvanie a porozumenie očakávaniam zákazníkov umožňuje predvídať potreby trhu a prispôsobiť výrobky a služby. Je to víťazná stratégia, ktorá prináša „hlas zákazníka do podnikania“.
Použité nástroje sú: QFD, KANO, CEM atď.
- Zabezpečenie kvality, zaručiť zhodu predaných produktov a služieb a súlad s platnými normami a predpismi.
Súvisiace metódy sú: ISO, audit, sebahodnotenie, politika kvality, príručka kvality atď.
- Manažment mužov. Optimalizujte schopnosti každého z nich podporou inteligencie, tvorivosti, samostatnosti a zodpovednosti všetkých skombinovaním so systémom riadenia kvality.
Postupy: KAIZEN, 5S, PDCA, KJ, KANBAN atď.
- Kontrola procesu je zaručiť výkonnosť spoločnosti.
Medzi nástroje, ktoré je možné priradiť, patria: mapovanie procesov, procesný list, FMEA, 6 sigma atď.
Fázy nastavenia celkovej kvality
Tento koncept môže byť súčasťou šesťstupňového postupu podľa nasledujúceho postupu:
- Vytvorte zdieľanú stratégiu - Vo veľkej spoločnosti môže existovať súčasne niekoľko stratégií. Najmä ak sa tieto subjekty nachádzajú na francúzskom alebo celosvetovom území. Preto je pre manažment dôležité definovať jeho celkovú firemnú víziu, ktorú zdieľajú všetci.
- Mobilizujte všetkých zamestnancov. Zapojenie všetkých zainteresovaných strán je dôležitou osou úspešnej implementácie celkovej kvality. Preto je nevyhnutné vykonávať prieskumy zamestnancov a definovať komunikačné plány zhora nadol, zdola nahor a horizontálne.
- Vykonajte inventár hlavných procesov organizovaním pracovných skupín a hodnotením každého procesu podľa kritérií definovaných v stratégii spoločnosti
- Definujte oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť pridaním úrovne priority na uprednostnenie akcií, ktoré budú mať na podnikanie najväčší vplyv.
- Realizujte projekty v rámci každého subjektu podľa osí, ktoré boli definované vyššie
- Nastavte monitorovanie, opatrenia, nápravné opatrenia a potom spustite neustále zlepšovanie . Cieľom je overiť účinnosť realizovaných projektov a zabezpečiť pozitívny vplyv činností, ktoré boli vykonané.
Celkové metódy a nástroje kvality
S TQM existuje veľké množstvo metód a nástrojov na zabezpečenie neustáleho zlepšovania podnikania.
Tu je príklad troch prístupov, metód a nástrojov.
Model EFQM (Európska nadácia pre manažment kvality)
Je to archív manažmentu usporiadaný podľa deviatich kritérií, ktoré umožňujú porozumieť príčinám a následkom vzťahov medzi vykonanými akciami a získanými výsledkami:
- Vedenie
- Politika a stratégia
- Personál
- Partnerstvá a zdroje
- Proces
- Výsledky zákazníkov
- Osobné výsledky
- Výsledky s dopadmi na komunitu
- Kľúčové výsledky a výkon
Japonská metóda 3M
Cieľom je zvýšiť produktivitu postupným odstraňovaním odpadu za účelom inteligentnejšieho a efektívnejšieho využívania všetkých zdrojov podľa troch kritérií:
- MUDA : zámerný neporiadok
- MURA : nepravidelnosť
- ZRELÉ: prebytok
Metóda 3M umožňuje neustále udržiavať konštantný tok a vyhýbať sa úzkym miestam, zlej organizácii atď.
Hlas zákazníka (VOC)
Toto je základný princíp Lean 6 Sigma, pretože predstavuje to, čo si zákazník praje, aby bol spokojný. Hlas zákazníka spočíva v tom, že ho požiada a vypočuje, aby identifikoval dôležité kritériá, ktoré je potrebné pre produkt alebo službu zvládnuť. Cieľom je poznať súčasnú úroveň spokojnosti zákazníkov, identifikovať slabé stránky, ktoré je potrebné napraviť, a vylepšenia, ktoré je potrebné vykonať, aby ich plne uspokojili. Nakoniec zamerajte informácie na celkovú spokojnosť zákazníkov. Najbežnejšie používané prostriedky sú:
- Analýza sťažností a incidentov
- Prieskumy
- Stretnutie klient / dodávateľ
- Benchmarking
- Prieskum trhu
- Atď.
