Tento indikátor spokojnosti je skutočne významným indexom na posúdenie miery spokojnosti zákazníkov na konci nákupného procesu. Spoločnosti ho používajú pri riadení vzťahov so zákazníkmi (CRM), pretože poskytujú skóre spokojnosti, ktoré prináša dôležité informácie o skúsenostiach zákazníkov.
Viac NPS je vysoký , je väčšia pravdepodobnosť, že podnik zažije silný rast. Je to teda rastová páka, ktorú by ste nemali prehliadať, ale ktorá vyžaduje poznať svoje limity aj výhody.
Zhrnutie
- Definícia NPS
- Výpočet NPS
- Implementácia a interpretácia Net Promoter Score
- Limity čistého skóre promotéra
- Tento indikátor používajte dobre na zvýšenie spokojnosti zákazníkov
Definícia NPS
Prieskumy spokojnosti tradične postupujú tak, že sa zákazníkov bod po bode pýtajú na rôzne atribúty charakterizujúce ich dodávateľa: vzťah so zákazníkom, dodávka, ponuka produktov, popredajný servis atď. Pýtajú sa ich, aká je ich spokojnosť s každým bodom resp vyjadriť svoj súhlas na stupnici (veľmi spokojný, spokojný, mierne …) pre každý návrh.
Net Promoter Score má byť pragmatickejšie a operatívnejšie. Vychádza z kritéria zvýrazneného na internete: odporúčanie . Princíp je založený na predpoklade, že spokojný zákazník, odporúča spoločnosť priateľom, spolupracovníkom a ďalším známym . Výhodou tohto merania je, že vyžaduje celkové hodnotenie napriek výkonu podľa oblastí. Stručne povedané, to, čo si spotrebiteľ po nákupe zapamätá. Spokojný alebo nespokojný!
Metóda je založená na jednoduchom dotazníku, hlavná otázka, ktorá umožňuje vypočítať NPS, je nasledovná: „ Ako by ste na stupnici od 0 do 10 odporučili službu alebo produkt našej spoločnosti priateľovi alebo kolegovi? "Alebo" S akou pravdepodobnosťou by ste odporučili našu spoločnosť priateľovi alebo kolegovi? Odpovede potom umožňujú zaradiť zákazníkov do troch kategórií: kritikov, pasívnych a propagátorov. Potom je možné vybudovať barometer, ktorý bude sledovať vývoj spoločnosti.
Výpočet NPS
Odporučili by vaši zákazníci vaše výrobky svojim blízkym? Čo si myslia o vašej ponuke? Každý manažér vzťahov so zákazníkmi túži konfrontovať pocity svojich zákazníkov a ich vnímanie produktu alebo služby ponúkanej na trhu. Net Promoter Score umožní spoločnosti získať predstavu o kvalite vzťahu medzi jej zákazníkmi a ňou.
Táto miera spokojnosti zákazníkov v skutočnosti meria sklon vašich zákazníkov odporučiť vašu firmu ľuďom okolo nich. Umožňuje teda identifikovať propagátorov vašej spoločnosti, to znamená jej ambasádorov medzi vašimi zákazníkmi. V závislosti od prideleného ročníka sú tri skupiny:
- od 0 do 6: kritici: je nepravdepodobné, že by odporučili spoločnosť svojmu okoliu, pretože boli tak či onak nespokojní s výrobkom a / alebo službou. Riskujú, že budú dávať negatívne názory svojim priateľom a kolegom (a možno aj na sociálnych médiách).
- 7 a 8: záväzky: sú neutrálni a ich skúsenosti s nákupom neboli rozhodujúce tak či onak. Môžu tiež zopakovať nákup alebo ísť do súťaže.
- 9 a 10: promotéri (alebo veľvyslanci): sú veľmi dôležité, pretože sú spokojní s výrobkom (alebo službou) spoločnosti, majú tendenciu ho odkúpiť a hovoriť o ňom priaznivo okolo seba.
Skóre čistého promotéra sa vypočíta odpočítaním percenta kritikov od percenta promotérov. Záväzky sa počítajú k celkovému počtu respondentov, čím sa znižuje podiel kritikov a propagátorov. Výsledkom je skóre pohybujúce sa od -100 (všetci vaši klienti kritizujú) do 100 (všetci vaši klienti sú promotéri). Cieľom je samozrejme dosiahnuť pozitívny NPS, ktorý je čo najvyšší.
Príklad výpočtu => NPS = 22% promotérov - 10% kritikov: 12 (je vyjadrená v absolútnej hodnote).
Príklady NPS pre známe spoločnosti:
- Amazon: 55 [1] [68% propagátorov, 19% pasívnych, 13% kritikov]
- Apple: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementácia a interpretácia Net Promoter Score
Prostredníctvom dotazníka spokojnosti zákazníkov sa skúsenosti zákazníkov hodnotia pomocou kvantitatívnej metriky, ktorá meria lojalitu alebo lojalitu vašich zákazníkov voči vašej spoločnosti.
Hodnotí sa (prediktívne) správanie vašich zákazníkov a kvalita vzťahu so zákazníkom. Čím vyššie je skóre čistého propagátora, tým lepšie môže fungovať ústne podanie, pričom zákazníci o svojom podniku hovoria pozitívne. Predpokladá sa, že zákazník, ktorý deklaruje odporučenie spoločnosti svojmu okoliu, je spokojný zákazník, ktorý má uspokojivú zákaznícku skúsenosť s výrobkom alebo službou, ktorá splnila ich očakávania.
Net Promoter Score je teda navrhnutý ako indikátor vzťahu so zákazníkom. Je to dôležité, pretože náklady na získanie nového zákazníka sú vyššie ako náklady na udržanie zákazníka. Skutočne, čím vyššie sú náklady na získanie nového zákazníka, tým relevantnejšie je snažiť sa uspokojiť a udržať si zákazníkov. Kontrola NPS pomôže spoločnosti porozumieť svojmu vzťahu so svojimi zákazníkmi a zavedie opatrenia na zníženie opotrebovania a zlepšenie udržania zákazníkov. Za týmto účelom je dôležité prehĺbiť interpretáciu NPS, aby sa identifikovali slabé stránky vašich produktov a služieb a aby sa poukázalo na ich silné stránky. Na to je potrebné získať spätnú väzbu o zážitku z nakupovania.
Čisté limity skóre promotéra
Táto metóda je jednoduchá a efektívna, má však určité obmedzenia:
- Spokojnosť sa meria z odporúčania, je to projekcia, ktorá nehovorí všetko o skutočnom uspokojení
- Je deklaratívny a respondentov skutočne nezaväzuje ani nezaručuje skutočné odporúčania
- Je subjektívny a môže skrývať objektívne rozdiely (napríklad rozdielom v kritériách) pre rovnaké skóre
- Relevantnosť stupnice od 1 do 10,
- Spojenie s lojalitou zákazníkov nie je vždy ľahké vytvoriť,
- Náročné porovnanie medzi krajinami
- NPS o transakcii nehovorí nič
- Chýba mu presnosť
- On nefunguje na všetkých trhoch
- Je užitočné doplniť ho o hlbší prieskum spokojnosti zákazníkov (kvalitatívna štúdia), najmä o otvorené otázky.
Tento indikátor používajte dobre na zvýšenie spokojnosti zákazníkov
Ako väčšina ukazovateľov výkonnosti (KPI), ani NPS nie je samoúčelný, ale prostriedok, ktorý by mal podporovať rozhodovanie a implementáciu opatrení na zvýšenie spokojnosti zákazníkov.
- Zamerajte sa na rast svojej NPS
- Získajte podrobnú spätnú väzbu na rozvoj oblastí, ktoré je potrebné zlepšiť
- V nadväznosti na sťažnosti kontaktujte zákazníkov, ktorí vyjadrujú negatívne názory a zaujmú konštruktívny prístup
- Prijať prístup zameraný na využitie výhod promótorov, konverziu pasívnych (alebo neutrálnych) a zníženie bolesti kritikov prostredníctvom nápravných opatrení
- NPS vám umožňuje porovnať sa s priamou konkurenciou a zjednodušuje benchmarking
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
