Ak existuje jedna situácia, ktorej sa väčšina manažérov obáva a ktorej sa vyhýba, je to konfliktná situácia. Bez ohľadu na to, či sú priamo alebo osobne zapojení, alebo sa konflikt týka dvoch z ich spolupracovníkov, prvou reakciou je odmietnutie.
Aby ste sa o tom presvedčili, požiadajte manažéra alebo vedúceho obchodu, aby sa s vami porozprával o obchodných konfliktoch: Som ochotný sa staviť, že vám odpovie mnohými príkladmi … od ostatných!
Už viac ako desať rokov, čo trénujem manažérov, aby lepšie zvládali konfliktné situácie, príklady, ktoré zažili moji zverenci, vždy čakali na odhalenie posledného dňa školenia a opäť často oslabeným spôsobom.
A napriek tomu existujú, súdiac podľa množstva článkov na túto tému. Spoločnosť Google poskytuje 830 000 referencií v reakcii na vyhľadávanie „Vnútorné konflikty vo firmách“! A opäť, obmedzením vyhľadávania vo francúzštine …
Čo keby sme zmenili svoj pohľad na konflikt? Johna Deweya, amerického psychológa a filozofa prvej polovice 20. storočia, nemožno v žiadnom prípade podozrievať z toho, že by bol stúpencom násilia. Je priekopníkom participatívnej demokracie a svoj život zasvätil presadzovaniu svojho ideálu sociálneho liberalizmu, demokracie a dobrého spolužitia. Napriek tomu to bol on, kto napísal: „ Konflikt je lietaním myšlienkového člna. Stimuluje pozorovanie a pamäť . „Stále nás nesmie zničiť a zničiť náš tím. A na to stačí dodržať niekoľko jednoduchých pravidiel.
Útek pred konfliktom je najlepší spôsob, ako ho dostať mimo kontroly
Konflikt v tíme je baňa, ktorá exploduje. Ale aby explodoval, bolo to preto, že bol predtým položený. Viete si predstaviť, že by mu odmínovač zakrýval oči a uši, aby nevidel míny? Útek z konfliktov, vyhýbanie sa pohľadu na potenciálne konfliktné situácie, čakanie do poslednej chvíle, kým sa stretnete so situáciou napätia, je prijatie na prechádzku mínovým poľom so zatvorenými očami a bez sprievodcu.
Prvé pravidlo je preto veľmi jednoduché uviesť: akceptujte myšlienku, že konflikty sú súčasťou normálneho života akejkoľvek ľudskej skupiny.Dobrý manažér nie je ten, kto vo svojom tíme nikdy nemá konflikt: to je manažér, ktorý klame! Dobrý manažér je niekto, kto vie, ako udržať konflikty vo svojom tíme pod kontrolou a kto ich vie využiť na maximum.
Konflikty ľudí neexistujú!
Tu je tvrdenie, ktoré pravdepodobne prinúti ľudí skočiť. Tréning zvládania konfliktov začínam cvičením na analýzu simulovanej situácie plnej rôznych potenciálnych konfliktov a požiadaním účastníkov, aby identifikovali ich príčiny. A to nikdy nechýba! Konflikty ľudí sú na prvom mieste … A predsa urobme krok späť. Čo znamená „konflikt ľudí“? Bolo by v DNA niektorých z nás, aby sme boli obzvlášť „konfliktne orientovaní“, neodstrániteľní, ako keby sme mali modré oči alebo hnedé vlasy? Alebo máme fyziologické alergie, kvôli ktorým sme definitívne nekompatibilní s určitými typmi ľudí? To by podkopalo všetky naše súčasné presvedčenia, ktoré majú zmysel, o potrebnej rozmanitosti, o vzájomnom rešpekte, zásadnej rovnosti medzi všetkými ľuďmi atď.
3 zdroje konfliktu
Uisťujme sa však: medzi ludmi su konflikty, ale nie konflikty ludi. V skutočnosti existuje tri zdroje , a iba tri zdroje pre všetky konflikty na svete: sporný prístup k obmedzeným zdrojom , " náboženské vojny “, V širšom zmysle slova a pomsta . Táto taxonómia má nielen ponúknuť uspokojenie mysle pred vysvetľujúcim systémom, ale umožňuje veľmi operatívne dekódovať to, čo sa stane, keď uvidíme dvoch z jeho najlepších spolupracovníkov „crêper le bun“, a predovšetkým umožňuje efektívne zasiahnuť.
Pomenovaním zdroja konfliktu ho v skutočnosti čiastočne skrotíme. A kladieme základy toho, čo môže byť prospešné pre rokovania.
- Prístup k obmedzeným zdrojom. často, keď sa nám nedarí množiť chlieb, nájsť harmonické distribučné riešenia, dokonca si v niektorých prípadoch uvedomíme, že zdroj nie je nenapraviteľne taký vzácny. Uznanie od šéfa, úsmev, ahoj, napríklad, nemajú dôvod na nedostatok zdrojov. A aj tak …
- The "náboženské vojny" : Vzhľadom na tieto skutočnosti je uvedenie tejto veľmi krásnej vety Gregoryho Batesona do praxe mimoriadne účinnou reakciou: „ Múdrosť prichádza k stolu, keď hovoríme o svojich rozdieloch bez toho, aby sme ich chceli zmeniť. »
- Pomsta . Návrat k zdrojom často pomáha zmierniť konflikt. Pamätám si jednu zo svojich stážistiek, šéfku hotela, ktorá nechápala, prečo dve jej upratovačky trávili čas bojom, kým na ňu nesvieti svetlo „možnej pomsty“. Jeden z nich dávno - a obzvlášť pred prevzatím hotela týmto novým šéfom - „odsúdil“ priateľa druhého za falošné prerušenie práce. Identifikácia príčiny umožnila v tomto prípade uviesť rekord na pravú mieru a zároveň oslobodiť túto manažérku, ktorá sa čudovala, čo mohla urobiť, aby nedokázala vyriešiť problém medzi svojimi dvoma spolupracovníkmi!
Pretože porozumieť zdroju konfliktu nie je akademická otázka, ale otázka výberu postupu . Jedným z dôvodov, prečo manažéri často zasahujú príliš neskoro, ak vôbec, na vyriešenie konfliktu medzi svojimi spolupracovníkmi, je oprávnená obava, že nepríjemný zásah spôsobí viac škody ako úžitku. A je pravda, že pokúsiť sa urovnať spor spojený s „náboženskou vojnou“ poskytnutím trocha viac zdrojov alebo naopak, pokúsiť sa urovnať konflikt zdrojov podporou tolerancie nie je len stratou času, ale môže spôsobiť dohoda, ktorú by manažér urobil dobre: dvaja „protivníci“, ktorí sa na chvíľu proti nemu zmieria.
Druhé pravidlo je koniec koncov tiež ľahké uviesť: pred zásahom do konfliktu si urobte čas na to, aby ste pochopili, ktorý z troch možných zdrojov konfliktu je dominantný.A predovšetkým sa neschovávajte za obrazovku „konfliktov ľudí“, ktorá je často zámienkou na to, aby ste sa nepozreli na vlastný príspevok manažéra k vytvoreniu konfliktu. Pretože vzácne zdroje, náboženské vojny, dokonca aj niektoré pomsty niekedy nájdu svoj pôvodný zdroj v predchádzajúcich chybách vedenia, ktoré konflikt medzi dvoma zamestnancami môže odhaliť. Nebolo by múdrejšie, ako by ste pred tým utiekli, využiť to ako príležitosť na zlepšenie?
„Nikdy nevyjednávajte so svojimi strachmi, ale nikdy sa nebojte vyjednávať“
Koniec konfliktu je VŽDY rokovaním. Pretože arbitráž vedúceho pravdepodobne konflikt neukončí, ale odloží. V tejto fáze je nevyhnutné triediť medzi nimi dva typy autorít : to z manažér a to z mediátor.
Dva typy autorít
Autorita manažéra
Jednoznačne má svoje miesto v riadení konfliktov: v prevencii. Predchádzanie konfliktom závisí od dvoch typov doplňujúcich sa akcií. Tie, ktoré pozostávajú z eliminovať možné zdroje, spomedzi troch vyššie uvedených skupín príčin, sú najúčinnejšie, ale nie vždy sú možné. Potom zostáva nainštalovať odstrašujúci prostriedok, čo robí diskusiu s cieľom dosiahnuť dohodu „výnosnejšou“ ako hľadanie konfliktu. A tam je to právomoc manažéra, ako už bolo mnohokrát spomenuté v článkoch programu Manager-go, ktorý je online.
Bez ohľadu na to, ako veľmi sa snažíte, vždy sa vyskytnú prípady, keď dôjde k konfliktu medzi dvoma spolupracovníkmi bez toho, aby bol jeden alebo druhý jasne vyhlásený za „vinného“. Úlohou manažéra je potom, ak taká existuje, byť mediátorom, a preto venovať svoje úsilie pomoci svojim spolupracovníkom v konflikte dosiahnuť skutočné riešenie výhodné pre všetky strany.
Trvalo by dlho, kým by sme tu podrobne rozpisovali fázy takéhoto vyjednávania, v angličtine nazývaného aj „principiálne vyjednávanie“. Diela Fischera a Uryho užitočne poučia tých, ktorí chcú ísť ďalej. Pripomeňme si však základné pravidlá, ktoré potom musí manažér - mediátor presadiť: odmietnuť zákopovú vojnu; prejsť z pozícií na identifikáciu kritérií a príslušných záujmov; získať vzájomné uznanie opodstatnenosti kritérií druhej strany; podporovať kreatívne hľadanie nových možností, ktoré môžu spĺňať kritériá, záujmy, o ktoré ide, a predovšetkým vždy absolútne odmietajte útočiť na ľudí.
Postoj mediátora
Je to tiež pozícia autority, ktorá si kladie za cieľ „prinútiť“ zainteresované strany rešpektovať pravidlá hry, etapy procesu hľadania vyjednaných riešení. Táto autorita sa však neuplatňuje rovnakým spôsobom ako to, čo manažér robí väčšinu času: nejde o výsledky, ale o proces; nespočíva v ukazovaní smeru, ale v čistení možných ciest. Absolútna neutralita mediátora je toho najlepšou zárukou.
Tretie pravidlo, ktoré má pomôcť manažérom lepšie zvládať konflikty v rámci ich tímov, potom môže byť vyjadrené nasledovne: vedieť, ako múdro využívať svoju autoritu. Manažéra, ktorý MUSÍ predtým odradiť, a mediátora, KTORÝ MUSÍ VYKONAŤ z vyhláseného konfliktu.Manažment založený na rešpekte je dobrým spôsobom, ako uľahčiť toto sprostredkovanie. Pretože jeho úspech je založený na skutočnej neutralite, ktorá rešpektuje strany, a to je veľmi ťažké improvizovať, keď je horúco!
FLAT konflikty
Konflikt je súčasťou života, a napriek tomu je najčastejšou tendenciou sa mu vyhýbať, nehovoriť o ňom. Obráťme tento trend. Veľmi stará múdrosť hovorila: „ Ak chceš mier, priprav sa na vojnu “. Navrhujem ísť nad rámec tohto jednoduchého podnecovania k odstrašeniu a navrhujem: „ Ak chcete mier, dajte konflikty do FLAT »
Na sploštenie, v tomto prípade je štvorkroková metóda : P pre prevenciu, L pre limit, A pre prijatie a T pre využitie výhody. Tento článok je príliš krátky na to, aby sa všetky tieto štyrikrát podrobne popisovali. Tri pravidlá uvedené vyššie sú však jeho súčasťou.
Stručne povedané, FLAT, konflikty strácajú ničivý charakter, aby sa (znova) stali tým, čo povedal Dewey: „ myslel kliešť lietať “. A stať sa spoločnosťou skvelá príležitosť posunúť sa vpred k plodnej konfrontácii myšlienok a k zlepšenému riadeniu.
Jeho príspevky na Manager GO!
