Čo je lojalita
Definícia: Verný zákazník je v strednodobom a dlhodobom horizonte opakujúcim sa zákazníkom. Zákazník, ktorý pravidelne dlhodobo zadáva nové objednávky bez toho, aby sa podvolil sirénam konkurencie.
Budovanie lojality je zdieľanou strategickou osou. Je srdcervúce byť nútený investovať, aby ste získali klienta, ktorý sa stal konkurencieschopným, keď sa preventívne opatrenia tejto situácii mohli vyhnúť.
Táto starosť je súčasťou kolektívneho vedomia v rámci štruktúry, aby sa klient dostal na najvyššiu úroveň hierarchie priorít.
Budovanie lojality: hlavné výhody
Strana klienta
- nižšia citlivosť na ceny: verný zákazník s menšou pravdepodobnosťou zmení dodávateľa pri najmenšej zmene ceny.
- zvýšenie priemernej sumy nákupu (priemerný košík)
- zníženie miery opotrebovania
- ústne povzbudenie
Interne
- úspory z hľadiska komunikácie: oslovenie potenciálnych zákazníkov je drahé (nákup súborov atď.) …
- relevantná reakcia na očakávania a potreby vďaka lepšej znalosti profilu portfólia.
- zisk z trhové podiely
- dlhodobá ziskovosť s lepšou návratnosťou investícií
Piliere vernosti
Budovanie vernosti sa neobmedzuje iba na spustenie vernostného programu. Pre vybudovanie trvalého vzťahu sa nám zdá dôležité investovať do 3 pilierov: znalosti, odhodlanie a dôslednosť.
Ostré znalosti zákazníkov
Čo chcú vaši zákazníci? Aké sú ich potreby? Aby ste získali vernosť spotrebiteľov alebo profesionálnych účtov btob, je nevyhnutné ich dobre poznať vykonávaním pravidelných štúdií trhu. Ďalší osvedčený postup - neignorujte základy marketingového prístupu: segmentáciu a zacielenie. Toto cvičenie obohacuje ich vnímanie trhu a núti ich ešte hlbšie porozumieť mechanizmom, ktorými sa riadia nákupné akty. Vedieť je schopnosť presne reagovať na vyjadrené očakávania a nevedomé potreby, ktoré sú primárnym zdrojom uspokojenia.
Web elektronického obchodu, digitálny marketing, CRM … Vernostné prístupy ťažia z technologického pokroku, ktorý prináša nové možnosti v oblasti znalostí zákazníkov, zacielenia, personalizácie a merania operácií.
Záväzok prostredníctvom úspešného a spoľahlivého vzťahu so zákazníkom
Ďalšou dimenziou je riadenie vzťahov so zákazníkmi, znak záväzku spoločnosti voči svojim kupujúcim. Cieľom je vybudovať relevantné obchodné stratégie a marketingové akcie s cieľom maximalizovať personalizovaný a jedinečný vzťah prinášaním optimálna hodnota pre každého zákazníka . Hodnota poskytovaná najmä prostredníctvom personalizovaných, spoľahlivých produktov a / alebo služieb za rozumnú cenu.
Príčin straty zákazníkov je potenciálne mnoho, ale ak existuje nejaký, ktorý vyžaduje zvýšenú ostražitosť, je to cenová politika.
=> Silný individuálny vzťah
Myslite na klienta ako na unikátneho. Už od prvých kontaktov (1. telefonický kontakt, 1. list, 1. doručenie, vedenie 1. otázky / sťažnosti …) musí cítiť, že je niekým „špeciálnym“, a nie iba jedným zákazníkom medzi ostatnými. Užívateľská prívetivosť je prioritou.
=> Záväzok od všetkých zamestnancov, na všetkých úrovniach spoločnosti
Tento vzťah prechádza efektívnymi kontaktnými bodmi: call centrom, predajnou silou atď., Ale aj popredajným servisom, účtovníctvom atď. Každý hrá vo vzťahu dôležitú úlohu, aby si vybudoval zážitok, ktorý sa nedá porovnávať. Všetci ľudia, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi a vykonávajú misie prvej úrovne (recepcia, zdvihnutie telefónu atď.), Majú významný vplyv na imidž spoločnosti a dokonca … na stratu zákazníkov.
Mystery shopping umožňuje vyhodnotiť správanie zamestnancov v reálnych situáciách. Školenie je vynikajúci nástroj, ako naučiť svoje tímy vážiť si zákazníkov.
=> Rešpektovanie záväzkov
Ďalším bodom ostražitosti je rešpektovanie záväzkov. Zákazníci k vám musia mať silnú dôveru. Aj keď sa niečo pokazí, mali by vedieť, že sa môžu spoľahnúť na rýchlu a efektívnu odpoveď od vás, pretože ste v ich očiach zodpovedným dodávateľom.
=> Sledovanie vzťahu
Nástroj CRM (vrátane sociálneho CRM) slúži na vzťahový marketing. Poskytuje 360 ° pohľad na vzťah, a tak umožňuje lepšiu kontrolu a zároveň podporuje znalosti v celom životnom cykle zákazníka. Cieľom je spokojnosť. A prechádza neustálym počúvaním
Medzikanálová konzistencia
Z toho vyplýva množstvo marketingových zariadení, najmä digitálnych ladenie rôznych kanálov. Len e-marketing prostredníctvom svojich pák: elektronický obchod, e-mailový marketing, mobil, sociálne médiá … znamená silnú koordináciu pre doručovať konzistentné správy (na posilnenie imidžu značky) a aby si každý našiel svoje miesto v nákupnom cykle zákazníka.
Posilnenie vernosti: vernostné programy
Paralelne s implementáciou vyššie uvedených zásad sa lojalita vyvíja z cielených akcií: vernostné programy.
Tieto programy sú zamerané predovšetkým na B2C a priťahujú spotrebiteľov tým, že ich za ich lojalitu odmeňujú najčastejšie finančne zľavami, kupónmi atď.
Umožňujú tiež posilniť vzťah vytvorením privilegovaného komunikačného kanála (prostredníctvom bulletinu, časopisu atď.). Cieľom je udržať odkaz a zároveň používať „stimuly“ na spúšťanie nových nákupov.
Niekoľko tipov pre váš program
- Neváhajte testovať rôzne vernostné programy a vybrať si ten najlepší vzorec.
- Nastavenie takéhoto programu si vyžaduje starostlivé zváženie, na koho sa zamerať a aké páky použiť. Ako každá akcia, stanovte si ciele a zmerajte účinnosť akcie pomocou indikátorov.
- Ak chcete získať maximálne členstvo, uľahčte registráciu a predovšetkým ponúknite od začiatku veľmi zmysluplný darček, ktorý povzbudí vašich zákazníkov, aby sa pripojili.
