Predajný pohovor je pripravený upstream . O príchode s rukami vo vreckách a improvizácii nemôže byť ani reč. Málokto z nich bude tým, ktorí prijatím takéhoto správania odídu s rozkazom. Skutočne je dôležité poznať svoj predmet, klienta, konkurenciu, atď. dúfať, že rýchlo vyhráte predaj.
Počúvam vášho partnera je nevyhnutné pre porozumieť ich potrebám a predvídať ich požiadavky aby bolo možné prispôsobiť svoju ponuku a trafiť sa …
Bude tiež potrebné vedieť reagovať na námietky, rokovať o konečnom spustení predaja. Na zdokonalenie vzťahu a udržať zákazníkovpotom bude nevyhnutné pravidelné monitorovanie …
1 - Recepcia: prvá fáza predaja
Keďže ide o perspektívnu návštevu, cieľom je nadviazať kontakt - zoznámiť sa. Poznámka: prvých pár minút je veľmi dôležitých pre zvyšok pohovoru. Predajca si buduje svoj osobný kredit.
Rozhodujúce môžu byť prvé slová, prvé gestá.
Prvé slová buď podporia atmosféru dôvery, alebo vytvoria v osobe pred predajcom určitú nedôveru. Hovoríme o „prvých gestách“, pretože 70% správ vnímaných partnerom je prenášaných neverbálnym jazykom. Zbohom bezvládne podanie ruky, vyhýbavý pohľad, nedbalé šaty, váhavý alebo príliš medový hlas. Kľúčovým slovom je zostať v súlade so sebou samým. A to je už veľa.
Ako začať dialóg?
Začnite tým, že sa predstavíte krátkym a efektívnym, ale uvoľneným, usmievavým.Na oplátku sa predstaví aj partner.
Pokračujte predstavením svojej spoločnosti, vždy s týmto imperatívom účinnosti. Vyhnite sa veľkým monológom. Predajca je tu na to, aby vyriešil problémy svojho potenciálneho zákazníka poskytnutím vhodných riešení. Jeho profesionálny spôsob nadväzovania kontaktov ho okamžite postaví ako dôveryhodného a dôveryhodného partnera.
V niektorých prípadoch je potrebné váš kontakt zavesiť. Potom, čo ste sa dozvedeli o svojom potenciálnom zákazníkovi, je načase odstrániť „škádlenie“ navrhnuté počas prípravnej fázy (pozri pripomenutie týkajúce sa prípravy na pohovor). Potom je položený základ pre produktívnu a ideálne … lukratívnu návštevu.
Prispôsobte svoje správanie. Ak má predajca šťastie a je prijatý v kancelárii svojho partnera, môže pozorovať svoje prostredie a získavať z neho cenné informácie. Je veľmi organizovaný, vyberavý? Dosť neorganizovaná kancelária, hromada zle usporiadaných spisov na rohu stola … Je to znak určitej nonšalancie? V prvom prípade musí byť prezentácia - ako vo zvyšku rozhovoru - dokonalá, prísna. V druhom prípade živšie, spontánne.
2 - Fáza skúmania (alebo objavovania)
Toto je veľmi aktívna fáza obchodného procesu, ktorého účelom je hľadanie potreby a motivácie svojho partnera striedaním otázok a počúvaním. Neváhajte preformulovať to, čo daný človek hovorí, aby ste sa presvedčili, že ste úplne porozumeli tomu, čo hľadajú, a tak ich budete môcť postupne privádzať do svojich sietí. Cieľom tejto fázy je odhaliť potreby kupujúceho, jeho explicitné alebo implicitné motivácie.
Ak sa chcete pripraviť na fázu návrhu, pokúste sa identifikovať povahové vlastnosti vášho partnera. Je to žena alebo muž činu? Potrebuje čas na rozhodnutie? Nechýba mu sebavedomie, a preto by sa mal upokojiť? Je vyberavý? V tomto prípade musí byť argument presný, kvantifikovaný atď.
Umenie predajcu spočíva v jeho schopnosti zachytiť tieto informácie, okamžite ich stráviť, všimnúť si dôležité body na svojom nástroji na zaznamenávanie poznámok a použiť ich vo vhodnom čase, pričom naďalej načúva svojmu partnerovi.
Umenie spochybňovať
Vedenie diskusií je založené na použití otvorených a uzavretých otázok. Každý z nich má svoje vlastné špecifické ciele.
Otvorené otázky, pomocou ktorých potenciálny klient môže hovoriť o:
- kontext
- prostredie
- svoje nákupné postupy
- jeho organizáciu
- súťaž
- jeho klientov
- jeho očakávania
- jeho výberové kritériá
- rozhodovací proces
Podrobne preskúmať, čo zákazník hovorí.
Zatvorené otázky umožňujú:
- aby ste sa uistili, že ste správne porozumeli,
- trvať na konkrétnom bode, aby o tom informoval partnera,
- dostať jasnú odpoveď. Potom je to otázka kontroly.
Pokiaľ ide o čistú komunikáciu, uzavreté otázky pomôžu preorientovať debatu na požadovanú tému. Predajca je zodpovedný za zvládnutie rozhovoru, aj keď je v pozícii počúvania. Vloží všetko svoje umenie do inteligentného vedenia svojho kontaktu prostredníctvom zachytených signálov a hľadaných informácií. V tejto fáze sa predajca stáva skutočným vyšetrovateľom.
Empatia: víťazné držanie tela predajcu počas prieskumu
Čo je to empatia?
Je to schopnosť vžiť sa do kože klienta, cítiť jeho emócie, porozumieť jeho reakciám, polohám.
Prečo to používať?
Empatia uľahčuje zhromažďovanie cenných informácií, ktoré môžu presunúť predaj na váš účet. Ďalším cieľom je prejaviť záujem a porozumenie vzhľadom na situáciu jeho potenciálneho klienta. To znamená, že predajca dokáže, že je tu, aby pomohol svojmu zákazníkovi vyriešiť jeho problém. Dôležitý krok v procese predaja.
Ako na to ?
Sústreďte sa úplne na svoj kontakt. Zaujímajte sa o to, čo hovorí, znova to spustite a požiadajte o objasnenie. Alebo dokonca „synchronizovať“ fyzicky. Buďte opatrní, o pokuse o manipuláciu nemôže byť ani reč. Musí sa prejaviť poctivosť predajcu.
Ďalšia zbraň predajcu: ticho. Na rozdiel od toho, čo by si mohol niekto myslieť, vedieť, ako sklapnúť, aby ste počúvali, je veľmi ťažké. Zvlášť pre predajcu! Napriek tomu, keď je ticho používané správne, perspektíva ho prehovorí.
3 - Etapa návrhu
Na základe racionálnych a iracionálnych prvkov zozbieraných počas predchádzajúcej fázy potom prichádza fáza návrh . Začnite preformulovaním, aby ste uzamkli, čo bolo povedané .
Na predloženie vášho návrhu je osvedčené používať metódu CAP. To znamená, že štát:
- Charakteristika
- Prínos pre zákazníka
- Dôkaz
Odporúčame však predviesť výhody pred vlastnosťami, aby ich bolo možné silnejšie prepojiť s potrebami zákazníka. A teda majú väčší vplyv, buď:
- Prínos pre zákazníka
- Charakteristika
- Dôkaz
4 typy výhod:
- ekonomické (nákupná cena, náklady na používanie atď.)
- technické (technické vlastnosti, funkčnosť)
- použiteľnosť (služby, implementácia atď.)
- imidž (propagácia, prestíž atď.)
Rozsah dôkazov:
- ukážka produktu (bezprostredne pred zákazníkom - čo robia jastrabi na veľtrhoch),
- ohlasy zákazníkov
- referencie
- štítok
- nezávislé testy
Námietky
Štruktúrovaný proces predaja predchádza námietkam. Ak boli identifikované potreby, motivácie, ale aj obavy a obavy klienta, teoreticky by nemali byť vznesené žiadne námietky. Nie vždy je to tak. Tu je návod, ako s nimi zaobchádzať, ak nejaké existujú.
V závislosti od povahy námietky existuje niekoľko techník.
Námietku vopred kvalifikujte, aby ste sa presvedčili, že je dôvodná. V skutočnosti môže maskovať úplne iný dôvod: potrebu ubezpečenia, nedostatočné finančné prostriedky, skutočnú kapacitu na rozhodovanie alebo jednoducho dobrovoľný tlak. V takom prípade by sa mal dôvod námietky ďalej skúmať vypočúvaním klienta.
Tu sú 3 základné techniky:
- Drobiaca metóda. Cieľom je znížiť rozsah vyhlásení klienta.
- Metóda obrátenia.
- Spôsob odkladu.
Získajte viac informácií o týchto metódach riešenia námietok.
Spravidla sa vždy uistite, že sa vaša odpoveď trafí pomocou kontrolnej otázky. V opačnom prípade môže partner jednoducho súhlasiť s odstránením reklamy! Je dôležité porozumieť tomu, čo sa skrýva za klientovými slovami, aby ste zaujali vhodný postoj a použili relevantné argumenty.
Dávajte si príliš pozor na slovo: napríklad po dobrej hádke a predvádzaní s perspektívou predavač uvedie slovo, ktoré by nemalo byť. Veľmi jednoduché slovo, ktoré však v jeho partnerovi vzbudzuje určité pochybnosti … Predaj je potom ohrozený. Chybu, ktorá sa nemá robiť.
4 - Vyjednávanie
Návrh môže viesť k vzniku rokovanie o podmienkach ponuky : cena, produkty, obchodné podmienky. Je dôležité sa na to vopred pripraviť!
Ako prezentovať cenu?
Na prezentáciu ceny existujú rôzne taktiky. Obzvlášť zaujímavá je sendvičová technika:
- 1 Argument
- 1 cena
- 1 argument
Táto technika sa vyhýba náhlemu oznámeniu ceny. Oznámenie ceny, po ktorom nasleduje ticho, je pre predajcu skutočným kameňom úrazu.
Tipy na oznámenie ceny
- Trvajte na výhodách pre zákazníka: ekonomických, technických… Ukážte hodnotu jeho ponuky, aby ste odôvodnili jeho cenu. Ako tento produkt vyrieši problém zákazníka.
- Rozdeľte cenu na niekoľko prvkov: predplatné x €, podpora x € atď.
- Nahlásiť cenu za dlhšie obdobie: 240 EUR vyplatených za jeden rok => je to iba 20 EUR mesačne, aby sa ukončilo … (pridať argument).
- Uveďte cenu, ktorá sa zdá premyslená. Príliš veľké zaoblenie môže vzbudiť podozrenie.
- Obhajujte jeho cenu. Ponuka predajcu má stávku na istotu. Čo by si zákazník myslel, keby bola predaná? Pokiaľ je to možné, rokujte o periférnych prvkoch ponuky: službách, platobných podmienkach.
Pokiaľ ide o prístup predávajúceho, musí mať tieto vlastnosti: pokojný, pokojný … prirodzený. Jeho cena je konzistentná, je dôverná, zákazník to musí cítiť.
5 - Záver: okamih pravdy
Je načase požiadať o objednávku !! Odporúčame mať pravdu v jeho koži, pretože logickým pokračovaním tohto kurzu je nákup riešenia, ktoré vyrieši problém zákazníka.
Zákaz „žiadneho záveru“. Koľko predajcov odíde po skvelej ukážke, ale bez nákupnej objednávky alebo iného znaku istého predaja? Takáto nečinnosť hrá do karát konkurentom, ktorí budú schopní uzavrieť obchod.
Prečo táto ťažkosť? Táto posledná fáza je pre predajcu stresujúca. Na konci intenzívnej práce s počúvaním, preformulovaním a vyjednávaním bude pripravený dosiahnuť svoj cieľ (predať, získať záväzok atď.).
Kedy a ako uzavrieť?
V ideálnom prípade pošle zákazník pozitívny signál slovami „Vaša ponuka ma skutočne zaujíma“. Napríklad :
- Chce vedieť, ako sa to bude dodávať,
- Predpokladá sa jeho použitie,
- Jeho postoj sa zmení, začne byť nadšený.
Predajca potom môže použiť vzorec, napríklad: „Chcete byť doručený na začiatku alebo na konci týždňa?“ - „Aký je váš spôsob platby: šek alebo prevod?“ . Tieto otázky sú založené na technike „predstierania“ pomocou otázky s 2 možnosťami.
Rovnako môže predajca so zákazníkom konať, napríklad „pozrime sa s vašou logistikou, aké balenie by bolo najvhodnejšie“.
Váha zákazník? Potom je možné niekoľko techník:
- pripomenúť výhody produktu / služby pre zákazníka,
- Pripomeňte mu naliehavosť jeho vlastníctva a trvajte na tom, čo pre neho znamená.
- obmedziť ponuku včas,
- urobte ústupok pre okamžité objednanie (používajte opatrne).
