Originalita prístupu spočíva v disociácii spokojnosti a neuspokojenia vzhľadom na prítomnosť alebo neprítomnosť funkcie očakávanej zákazníkom.
Analýza poskytuje 3 hlavné polohy na Kano krivke:
- 1- Základné očakávania : spravidla nie je vyjadrené, dodávatelia sa s nimi musia stretnúť, aby zostali na trhu
- 2 - Proporcionálne očakávania: spokojnosť rastie s úrovňou výkonu dodávaného funkciou.
- 3 - Atraktívne očakávania: dodávateľ prekvapí svojho klienta funkciou s pridanou hodnotou, ktorú nečakal. Funkcie presahujú očakávania zákazníkov Úrodná pôda pre inovácie.
Na zostavenie tohto diagramu dotazník Kano zhromažďuje pre každú funkciu úroveň spokojnosti respondenta. Metóda spočíva v postupnom vyhodnotení uspokojenia na jednej strane, ak je funkcia prítomná, a na druhej strane, ak chýba.
Čo očakávať od tejto metódy?
Vďaka príslušnej úrovni spokojnosti umožňuje posúdiť očakávania zákazníkov.
Uľahčuje hodnotenie inovatívnych produktov alebo nie.
Nakoniec, aj keď je tento proces relatívne ťažkopádny, má výhodu v tom, že vyprovokuje stretnutie so svojimi zákazníkmi, a tým zlepší pochopenie očakávaní svojho trhu.
