Počúvať klienta, dávať mu čas, dávať mu vnemy, napĺňať ho atmosférou, hýbať ním, slúžiť mu, ako keby bol najdôležitejším klientom … to všetko sú spôsoby, ako s týmto klientom vytvoriť pevné spojenie. S každým zákazníkom tak vytvoríte jedinečný, jemný a trvalý vzťah, vďaka ktorému bude nákupný proces oveľa viac než obyčajný akt spotreby. to je poskytnúť výnimočnú zákaznícku skúsenosť . Práve o to ide v marketingovom prístupe, akým je nákupná skúsenosť, ktorá je skutočne zameraná na zákazníka.
Napriek tomu, že sa táto myšlienka zdá byť relatívne zrejmá, Implementácia takéhoto konceptu - kľúčového prvku imidžu vašej značky - si vyžaduje, ako každý projekt, starostlivé myslenie a podporu všetkých vašich tímov.
Aké sú skúsenosti zákazníkov?
Zákaznícka skúsenosť (alebo užívateľská skúsenosť) sa vytvára prostredníctvom skúseností zákazníkov so značkou, spoločnosťou, výrobkom / službou. Táto skúsenosť je vnímaná a pociťovaná mnohými spôsobmi počas nákupnej cesty uskutočnenej v ich živote ako zákazníka. Cesta prerušovaná interakciami so spoločnosťou, ktorá prináša emócie a pocity.
Príklad cesty zákazníka v elektronickom obchode
Klient je kráľ. Áno … to je teória! Pretože v praxi sme niekedy od tohto predpisu vzdialení svetelné roky! V dnešnej dobe jednoduchá reklama nestačí. Rozhovor je veľmi pekný, ale akcie, gestá … sú ešte lepšie! Čo môže byť výnosnejšie ako trvalé puto medzi vašim zákazníkom a vašimi výrobkami, službami alebo vašou značkou? Pretože toto je celý problém zákazníckej skúsenosti …
Na to, aby bola takáto skúsenosť úspešná, je tiež potrebné vedieť čo viaže zákazníka k značke, čo sú jeho očakávania v porovnaní s tým druhým, ale aj čo mu dodáva emócie počas celej nákupnej cesty .
Čo je to riadenie skúseností zákazníkov
Toto je proces popularizovaný pod skratkami CXM alebo CEM pre „Customer Experience Management“ a je to štúdium a optimalizácia zákazníckej skúsenosti.
Prečo implementovať prístup založený na skúsenosti zákazníkov?
Často ho počúvame, ako hovorí mladým ľuďom: neexistuje lepšia lekcia ako skúsenosť. Žite, naplno vnímajte udalosť, aby ste si ju lepšie prispôsobili. Je to druh základnej myšlienky zákazníckej skúsenosti. Nechváľte sa len produktom alebo značkou, ale priveďte ich do prostredia potenciálneho kupujúceho, aby sa do nich mohol ponoriť, urobiť z nich vlastných a koncept naplno zažiť.
Dôležité: mysli omnichannel . Cesta zákazníka už nie je obmedzená na jeden kanál. Môže to začať vo fyzickom obchode a skončiť na webovej stránke značky.
Strategicky implementovať takýto prístup znamená mať túžbu etablovať sa skutočný vzťah dôvery so svojimi zákazníkmi, dajte im pocit vstúpiť do kruhu, patriť do skupiny. Tým, že umožníte svojim zákazníkom byť integrálnou súčasťou nákupného procesu ako celku, vážite si ich a zvýšiť ich zapojenie do vzťahov so zákazníkmi.
Skutočne budete zbierať cenné informácie, ktoré vám umožnia lepšie im porozumieť, lepšie splniť ich očakávania a lepšie im ponúknuť jedinečné skúsenosti so zákazníkmi. Vedomosti zákazníkov sú strategické.
Aké sú výhody pozitívnej zákazníckej skúsenosti?
Existuje mnoho výhod takéhoto prístupu, ak bol dostatočne premyslený proti prúdu, optimálne implementovaný a pravidelne opravovaný / upravovaný:
- Krátkodobý : spokojnosť zákazníkov, pozitívne ústne podanie, lepšia vnútorná mobilizácia atď.
- Strednodobý a dlhodobý: lojalita, nižšie náklady súvisiace s nespokojnosťou zákazníkov, ale aj s získavaním nových zákazníkov, nárast obratu, zlepšenie ziskovosti, optimalizácia imidžu značky spoločnosti a pod.
Optimálna skúsenosť so zákazníkom bude proaktívna v tom zmysle, že stratégia zameraná na zákazníka, ktorú zavediete, vám umožní predvídať ich potreby a očakávania, čo bude mať za následok desaťnásobné zvýšenie účinnosti skúsenosti. Cnostné koleso je spustené!
Problém recenzií zákazníkov
Ako uistiť budúcich kupujúcich pred kúpou? Ohlasy sú obľúbeným nástrojom uisťovania, najmä v digitálnom marketingu.
Umožňujú poskytnúť webu, spoločnosti alebo značke dôveryhodnosť tým, že poskytujú zásadné dôkazy, ktoré budúcim kupujúcim dodajú dôveru. Na takom dematerializovanom médiu je také ťažké presvedčiť o kvalite jeho služieb. Spotrebiteľ v konečnom dôsledku nevie, kto skutočne stojí za webom, ak jeho skúsenosti so značkou neexistujú.
Títo svedkovia sú skutoční veľvyslanci . Ale pozor, mnohé zneužívania majú tendenciu znižovať vplyv. Falošné svedectvá sú skutočnou pohromou dôveryhodnosti všeobecní elektronickí obchodníci. Napriek tomu väčšina kupujúcich pred výberom konzultuje tieto recenzie. Je potrebné poznamenať, že služby tretích strán umožňujú autentifikáciu týchto hodnotení úplne nezávisle od hodnotených spoločností. Ide o zásadný trend, najmä preto, že sa úrady začínajú zaujímať o podvodné praktiky v tejto oblasti.
Ako zaviesť túto silnú marketingovú páku?
Mal by existovať organizovaný proces, ktorý by skutočne postavil zákazníka do centra podnikania:
- Vyhodnoťte skúsenosti zákazníkov: študujte sťažnosti zákazníkov, používajte spätnú väzbu zamestnancov, uskutočňujte štúdie spokojnosti (pomocou metód CSAT, NPS alebo dokonca CES) a interpretujte KPI predaja a marketingu.
- Definujte ciele a umiestnenie pre optimálnu kvalitu skúseností.
- Identifikujte / analyzujte cesty zákazníka: modelujte a analyzujte nákupnú cestu zákazníkov.
- Stanovte priority akcie: zaujímajte sa o momenty pravdy a body trenia počas nákupnej cesty a kontaktné body.
- Vyberte a implementujte akcie : nastaviť akčný plán podľa kanálov, podľa miesta predaja, podľa kontaktného centra, viackanálového.
Príklady pák na vytvorenie bohatej zákazníckej skúsenosti
Dôležité: páky nájdete nielen na marketingovej stránke. Organizácia spoločnosti a jej procesy majú zásadný vplyv na prežívanú skúsenosť. Existencia sil alebo organizačné dysfunkcie sú často príčinou zlej skúsenosti zákazníkov. V centre vzťahu je ďalšia os, manažment, zamestnanci. Prenášajú hodnoty spoločnosti. Manažment ako taký musí byť predmetom osobitnej pozornosti, aby dával zmysel, zahŕňal atď. Odrážajúc skúsenosti zákazníkov, vynikajúca skúsenosť zamestnancov je zásadná pre úspech prvého z nich. Dávajte si pozor na projekty digitálnej transformácie, nezabudnite zvládnuť zmeny …
- Proti prúdu: očakávanie. Ide o zasahovanie do celého procesu predpredaja: zvádzanie, upokojovanie, dokumentovanie, vedenie, zaujímavé, budovanie určitej dôvery, rozprávanie, vzbudenie skutočnej zvedavosti vedieť viac, túžba, netrpezlivosť používať uvedený produkt alebo službu. , dajte svojmu zákazníkovi jasne najavo, že nakupuje. To môže tiež zahŕňať odosielanie vzoriek alebo pripravenosť na testovanie.
- Nákup: samotný akt nákupu musí byť pozitívnou skúsenosťou. Použitie alebo spotreba produktu alebo služby nemusí nevyhnutne nastať okamžite, je dôležité postarať sa o tento proces. A čo viac, pokiaľ ide o elektronický obchod, kde musí byť optimálna ergonómia, jednoduchosť, istota a čas objednania. Vo fyzických predajniach je možné použiť niekoľko techník (pozri nižšie).
- Dodanie: následné informácie, informácie v reálnom čase, upozornenie v prípade meškania, dodržanie termínov … Cieľom je uistiť zákazníka o zvyšných skúsenostiach.
- Použitie: zhoda s tým, čo bolo oznámené pred predajom, jednoduché a užitočné pokyny v prípade potreby, ergonómia produktu atď.
- Po nákupe , Popredajné služby: spokojnosť, ľahko dostupný zákaznícky servis, horúca linka, technická pomoc …
Podľa rôznych predajných kanálov
- Fyzické predajné miesta: paletu zážitkov tvorí mnoho techník. Môžu byť použité všetky zmysly zákazníka a stať sa skutočnými spojencami:
- - Pach. Budeme sa tu snažiť príjemným spôsobom stimulovať čuchové vnemy, aby sme zákazníka uvoľnili, vzbudili pozitívnu emóciu spojenú so spomienkou na minulú udalosť, udržali zákazníka v obchode atď. Jemné parfumy, vône pečiva, morské vône … spektrum je široké!
- - vyhliadka. Vizuálne prostredie musí byť pre spotrebiteľa prijateľné. Ani preťažený, ani príliš prázdny. Osobitná pozornosť bude venovaná prezentácii produktov a služieb, ako aj osvetleniu miesta (zvýraznenie, tlmené svetlá, jasnejšie osvetlené výrobky atď.). Farby použijeme podľa emócií, ktoré chceme priniesť alebo akcií, ktoré budeme organizovať.
- - dotknúť sa. Budeme sa tu hrať na materiály, textúry.
- - sluch. Budeme sa snažiť robiť zvuky príjemné počas celej cesty zákazníka v obchode. Jemná, ambientná hudba, znelka, rádio … Opäť je tu pole možností obrovské!
- - chuť. Vyhradené na predaj určitých produktov, faktom zostáva, že použitie tohto posledného významu je zárukou úspechu!
- Predané online: digitálny kanál sa trochu líši od fyzických zásuviek v tom, že nie je možné použiť všetky zmysly zákazníka. Farby však zohrávajú zásadnú úlohu, rovnako ako ergonómia stránky a informácie sprístupnené zákazníkovi. Názory zákazníkov, ktorí už na uvedenom webe nakúpili, sú zásadné. To umožňuje vašim potenciálnym zákazníkom získať malú predstavu o produkte, ale tiež dozvedieť sa o skúsenostiach ostatných spotrebiteľov, ktorí sa zaujímajú o rovnaké výrobky alebo služby. Okrem toho bude mať zásadný význam sledovanie objednávky, ako aj popredajný servis a zákaznícky servis. Tiež nevyhnutné na zaistenie udržateľnosti vzťahu a neustáleho zlepšovania vašej online ponuky je zber - spätná väzba - informácií od vašich zákazníkov o skúsenostiach, ktoré mali počas procesu nákupu na vašom webe.
