To podstatné
Definícia orientácie na zákazníka
Takáto stratégia je definovaná trvalým záujmom o umiestniť zákazníkov do centra ich podnikania, jeho stratégia, ciele, rozhodnutia a činnosti.
Podmienky úspechu
Pre optimálny úspech všetci zamestnanci musia myslieť (niektorí používajú sloveso „dýchať“) trvalá „spokojnosť zákazníkov“. A to na všetkých poschodiach konštrukcie. Od manažéra k operátorom. Úspešným organizáciám v tejto oblasti sa podarilo vytvoriť skutočnú kultúru zákazníkov.
Správanie personálu v kontakte so zákazníkmi veľmi často robí rozdiel. Sú to „poľní“ ambasádori značky. Nesú skutočné hodnoty nad rámec tých, ktoré sú hlásané v marketingových prejavoch.
Na prenos tohto stavu mysle na svojich zamestnancov je posilnenie postavenia vynikajúcim nástrojom. Budú viac zapojení, posilnení a budú mať väčšiu autonómiu urobte správne rozhodnutie v záujme svojich zákazníkov akákoľvek situácia. Vážia si skutočnú pozornosť, ktorú im venujete malým detailom, keď je všetko v poriadku, a vašu schopnosť investovať seba, keď nepredvídaná udalosť naruší nadviazané vzťahy.
Nesmieme si klamať, výzvu je ťažké vyhrať. Na presvedčenie stačí sledovať mieru zlyhania projektov CRM. Orientáciu na zákazníka nemožno určiť. Vyžaduje to hlboká zmena hodnoty a kultúry.
Držanie tela
Produktovo orientovaná spoločnosť v zásade hľadá trhy, na ktorých môže predávať svoje výrobky. Firma zameraná na zákazníka sa snaží uspokojiť svoje potreby tým, že vytvára ponuky na mieru.
