Čo je sťažnosť zákazníka?
Termín „nárok“ má niekoľko významov, tu sú dva zo slovníka Larousse:
- Pevne niekoho požiadajte o niečo, čo sa považuje za legitímne
- Vyjadrenie potreby rečou alebo správaním
Cieľom sťažnosti je napadnúť súlad so záväzkami špecifikácií spoločnosti, pokiaľ ide o produkt / službu. V najlepšom prípade je nespokojnosť sprevádzaná návrhom na zlepšenie. V najhoršom prípade nespokojnosť vyústi do žiadosti o kompenzáciu, ktorá môže presiahnuť hodnotu pôvodného produktu / služby.
Výzvy
Povedzme, že zo 100 zákazníkov je 7 nešťastných. Z týchto 7 nespokojných zákazníkov sa 1 zákazník sťažoval prostredníctvom sťažnosti. Toto je vrchol ľadovca, viditeľná časť.
Avšak 100% týchto zákazníkov (teda 7) každý zdieľa svoju nespokojnosť s 10 rôznymi ľuďmi. To u potenciálnych zákazníkov vyvoláva ekvivalent 70 „negatívnych pocitov“.
Preto je každá sťažnosť dôležitá. Pretože aj keď každý z nich môže byť považovaný za zanedbateľný, môžu poškodiť imidž spoločnosti.
Platí to aj naopak. ISO 9000 (verzia 2005) to definuje dobre. „Sťažnosti zákazníkov sú bežným ukazovateľom nízkej úrovne spokojnosti zákazníkov, ale ich absencia nemusí nevyhnutne znamenať vysokú spokojnosť zákazníkov. "
Prvým kľúčom je teda spracovanie požiadaviek zákazníkov. Čaká na vašu odpoveď, že jeho žiadosť bude spracovaná čo najskôr.
Druhým kľúčom je vziať túto spätnú väzbu ako os evolúcie v stratégii spoločnosti.
Stručne povedané, sťažnosť zákazníkov je jedným zo vstupov na posúdenie spokojnosti zákazníkov s výrobkom / službou, ktorú navrhnete, a zameraním pokroku v procesoch organizácie.
Ako identifikovať „skutočnú sťažnosť zákazníka“?
Niektoré budú veľmi užitočné a iné oveľa menej. Dôvody môžu byť rôzne:
- Chybný alebo chybný výrobok
- Slabé porozumenie používania produktu / služby spotrebiteľom
- Produkt / služba už nezodpovedá požiadavkám zákazníka
- Čas medzi objednávkou a prijatím produktu je považovaný za príliš dlhý
- Atď.
Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je uistiť sa, že žiadosť je dôvodná.
Výrobok má chybu! Skontrolujte, či spĺňa technické špecifikácie.
Výrobok nie je taký, ako si zákazník predstavoval! Opisu produktu na jeho predajnej stránke nemusí byť zrozumiteľnosť.
Najdôležitejšie je zostať vecný a skúmať potenciálne príčiny, ktoré spôsobili, že zákazník podal sťažnosť.
Ako sa vysporiadať s týmito požiadavkami?
Aby ste sa vyhli prípadovému štúdiu, ako sa budete správať k nešťastnému zákazníkovi, napíšte postup, pomocou ktorého upresníte, ako reagovať.
Do tohto postupu môžete zahrnúť:
- Konkrétna e -mailová schránka
- Všeobecný text reakcie pre zákazníka
- Nástroje na zhromažďovanie dodatočných informácií
- Maximálna doba odozvy
- Limity, ktoré ste ochotní urobiť, aby ste zákazníka opäť uspokojili
- Atď.
Je dobré vedieť, že zákazník môže chcieť náprotivok. Reagujte na jeho žiadosť, ak je to spravodlivé. Alebo mu ponúknite alternatívu.
Ako profitovať zo sťažnosti zákazníkov vo firme?
Spokojnosť zákazníkov je kľúčovým bodom systému manažérstva kvality a je dôležité ich všetky zohľadniť.
Problém sťažnosti spočíva v tom, že incident pochádza z nesprávnej funkcie mimo postupu alebo normálnej prevádzky. Organizácia musí byť schopná rýchlo reagovať a zaviesť konkrétny proces, ktorý poskytne rýchlu reakciu na problém zákazníka.
Následne správne zaznamenané dysfunkcie prispejú k úvahám o neustálom zlepšovaní.
Prípady, ktorým je možné sa vyhnúť, povedú k preventívnym opatreniam, pre ktoré nie je možné použiť žiadne riešenie proti prúdu, môžu byť predmetom konkrétneho postupu pre optimalizovanú liečbu. Tieto rozhodnutia je potrebné zvážiť proti vplyvu na spokojnosť zákazníkov.
Tu je 7-krokový proces, ktorý umožňuje pokrok vďaka sťažnostiam zákazníkov:
- Zhromažďovať údaje: dotazníky odoslané tým, ktorí majú sťažnosti, vyhradenú e -mailovú schránku atď.
- Údaje o použití: brainstorming, špecializovaný tím
- Hľadaj príčiny: 5M, 8D, Strom príčin, diagram vzťahov, atď.
- Implementujte opatrenia na odstránenie problému: akčný plán
- Komunikujte interne a / alebo externe (dodávateľ, subdodávateľ, prepravca atď.)
- Vytvorte vhodné ukazovatele
- Pohovor so zákazníkmi: prieskumy spokojnosti
Sťažnosť zákazníka je spôsob, akým sa môže podnik zlepšiť. Vždy je zaujímavejšie vidieť pohár poloplný, ako pohár poloprázdny. Každý z nich má samozrejme náklady (priame a nepriame náklady) a môže zhoršiť obraz organizácie (pohár je poloprázdny). Spoločnosť môže vidieť aj pozitívnu stránku (pohár do polovice plný) tým, že tieto výnosy vezme do úvahy ako potenciál pre vývoj svojich produktov alebo služieb.
Indikátory sťažností zákazníkov
Indikátor je kľúčovým prvkom, ktorý spoločnosti umožňuje merať hmatateľné údaje. Môže to byť ukazovateľ výkonnosti alebo výsledok. Tu je niekoľko príkladov indikátorov:
- Náklady na sťažnosti zákazníkov za rok „n“
- Počet sťažností zákazníkov
- Počet sťažností na jeden produkt
- Atď.
Ak sa chcete dozvedieť niečo viac a poznať ďalšie nástroje, môžete sa obrátiť na štandard AFNOR: FDX 50-172 Prieskumy spokojnosti zákazníkov; ako aj všetky variácie štandardov týkajúcich sa manažmentu kvality.
