Zhrnutie
- Definícia
- Výzvy
- páky vzťahovej stratégie
- Body ostražitosti
Definícia: Čo je vzťah so zákazníkom?
Ide o všetky výmeny medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi. Výmeny, ktoré sa týkajú všetkých predajných kanálov a kontaktných miest.
Vzťahový marketing predstavuje stratégiu a marketingové akcie na rozvoj trvalého vzťahu so zákazníkmi.
CRM ( Riadenie vzťahov so zákazníkmi alebo Customer Relationship Management - GRC vo francúzštine) prináša technologický rozmer a údaje („veľké dáta“, keď je počet spracovaných údajov obrovský) na zlepšenie znalostí zákazníkov, potenciálnych zákazníkov a riadenia vzťahov.
O aké problémy ide?
Okrem získavania nových zákazníkov sa osobitná pozornosť venuje budovaniu lojality. Cieľ je trojitý:
- Zvýšenie obratu na účet (spustenie výkupov, rozvoj opakujúcich sa predajov atď.),
- Zlepšiť ziskovosť zákazníkov,
- Vyhnite sa tomu, aby vaše portfólio postupne narážalo na konkurenciu.
Vzťahový marketing potom nadobudne svoj plný rozmer pomáhať značkám vytvárať silné vzťahy so zákazníkmi. O to viac, že tradičné komerčné prístupy poznajú svoje limity. Zákazníci sú vzdelaní a od značiek požadujú väčšiu autenticitu.
S sociálne siete, tieto výzvy sa znásobujú desaťnásobne. Organizuje sa stále viac spoločností vyvinúť skutočnú stratégiu na digitálnych kanáloch s tým, že sa zameriame na zabezpečenie väčšej interakcie spotrebiteľov. Žiadajú iba zdieľať, vyjadriť svoj názor, pozitívny alebo … negatívny. Príležitosť lepšie porozumieť svojim cieľom a identifikovať hrozbu, ak spoločnosť ohluchne.
Postupne sú potrebné nástroje na správu týchto nových kanálov. Softvér CRM zohľadňuje interakcie a angažovanosť zákazníkov prostredníctvom riešení Social CRM. Dôležitý rozmer, ktorý je potrebné vziať do úvahy v nových projektoch CRM.
Aké sú páky vzťahovej stratégie?
Ako si vybudovať lepší vzťah? Vernostné karty, odosielanie e -mailov … existuje mnoho operačných nástrojov. Získaním výšky vyniknú 3 páky:
Uspokojiť zákazníkov
Na vybudovanie lojality je prvou tehlou spokojnosť zákazníkov. To znamená presne reagovať na ich potreby tým, že im ponúkneme kvalitné produkty a služby. Pri vykonávaní príkazov je dôležité byť bezúhonný a neustály.
Všimnite si toho, že hľadanie spokojnosti začína analýzou a (dobrým) porozumením potrieb.
Optimalizácia zákazníckej skúsenosti
Je to komplementárny pojem k prvému. Ide o vytvorenie jedinečného momentu výmeny počas celej nákupnej cesty zákazníka. Ten musí cítiť, že je zvláštny, že je v centre všetkej pozornosti dodávateľa. Úspešná skúsenosť má pozitívny vplyv na jeho lojalitu. Cieľom je prekročiť jednoduché uspokojenie vytvorením nezabudnuteľného zážitku.
V tejto oblasti sa stále viac prejavuje diferenciácia. Keďže konkurencia je stále tvrdšia, detaily robia v horúco sporných segmentoch rozdiel.
Úspešná skúsenosť vyžaduje zákaznícky servis s pridanou hodnotou.
Rozvíjajte angažovanosť
Ďalšia páka: získať zákazníkov, ktorí sa do vzťahu aktívne zapájajú, tým, že pôjdete ďalej, prekročíte rámec ich postavenia ako jednoduchých spotrebiteľov. Toto sú profily predpisujúce lekára: odporúčajú vás svojim známym alebo na sociálnych sieťach. Tí najinvestovanejší sa stanú skutočnými ambasádormi vašej značky. Ich návrhy na vylepšenia môžu navyše generovať obzvlášť zaujímavé nápady týkajúce sa produktov a služieb.
Záväzok prechádza veľkým uspokojením a vynikajúcou skúsenosťou. Ťažko získaná dôvera.
Body ostražitosti
Úsilie a investície môžu byť zbytočné, ak celá spoločnosť nie je v súlade. To je potenciálne prípad viackanálových nezrovnalostí - čo je ešte horšie, keď kontaktné body nerovnajú vzťah so zvyškom podniku.
Viackanálový: zabezpečenie konzistencie medzi kanálmi
Obchodník má teraz prostriedky na dosiahnutie svojho cieľa, keď ho chce, na zvolenom mieste vďaka množstvu komunikačných kanálov. Táto sila môže predstavovať riziko. Musíme zaistiť určitú konzistentnosť v správach doručovaných všetkými pákami akcie.
V stávke je veľa: obchodná dôveryhodnosť spoločnosti a jej schopnosť ovplyvňovať spotrebiteľa práve keď je pripravený na nákup. Predajné kanály preto musia vedieť, ako inteligentne kombinovať, aby dosiahli tieto ciele.
Informačný systém hrá ústrednú úlohu a zaisťuje konzistenciu údajov v rámci zvoleného softvérového balíka CRM. Každý kanál musí byť perfektne prepojený, aby bol celý plne zvládnutý.
Ovládajte ostatné kontaktné body
Vzťahy so zákazníkmi nie sú budované jednoducho prostredníctvom hlavných takzvaných „front-office“ kanálov: telefonického príjmu, obchodného a marketingového oddelenia. Formuje sa to aj prostredníctvom vzťahu, ktorý môže mať váš zákazník s vašou spoločnosťou prostredníctvom iných zdrojov interakcie (spravidla „back-office“), ako je popredajný servis, účtovníctvo, obchod atď.
Kvalita vašich služieb sa nehodnotí iba vo vzťahu k kanálom venovaným vzťahom so zákazníkmi, ale podľa všetkých kontaktov, ktoré vaši zákazníci skutočne aktivujú.
Môžete investovať do sofistikovaného CRM projektu, všetky tieto snahy budú márne, ak vášho klienta „prijme“ váš účtovník napríklad počas následného sledovania.
Tiež zvládnutie všetkých možných kontaktných miest je zásadným problémom.
Riadenie vzťahov so zákazníkmi sa neuskutočňuje len implementáciou veľmi pokročilých nástrojov, ale vyžaduje aj príslušnú organizáciu, podnikovú kultúru a systém riadenia. ktorý stavia zákazníka do centra spoločnosti.
Ovládnutie dotykových bodov neznamená spustenie búrky pre menší incident. To zahŕňa analýzu situácie a v závislosti od dôležitosti udalostí alebo rizík pridelenie vhodných zdrojov. Ovládnuť neznamená byť hasičom, ale naopak vedieť, čo robíte a prečo to robíte.
Ako skontrolovať, či sú vaše dotykové body pod kontrolou?
Prieskum spokojnosti je obzvlášť dôležitým nástrojom tejto úlohy . Umožňuje vám zhodnotiť, ako zákazník vníma svoj vzťah k vášmu podniku. Aj keď má spoločnosť batériu interných indikátorov, stále sa dôrazne odporúča merať vnímanie zákazníka. Pretože nakoniec je to on, kto vás súdi. A jeho vnímanie sa môže líšiť od obrazu, ktorý si o ňom spoločnosť myslí.
Vzťah so zákazníkom nemožno vybudovať zo dňa na deň. Je to súčet malých stretnutí medzi vašimi zákazníkmi a vašou spoločnosťou. V tomto vzťahu, ktorý predstavuje základy vášho podnikania, je dôležité postaviť všetky aktíva na svoju stranu, aby ste si vybudovali lojalitu.
