Spokojnosť zákazníka: definícia
Spokojnosť zákazníkov meria stav spokojnosti zákazníkov po ich nákupe. Toto je výsledok korešpondencia medzi očakávaniami zákazníkov a výrobkom alebo službou, ktorú kupujú . Inými slovami, zákazník je spokojný, ak produkt alebo služba dokonale vyhovuje jeho očakávaniam a tomu, čo chcel.
Toto je subjektívne hodnotenie. V prípade rovnakého produktu sa líši v priebehu času, v závislosti od zákazníka a má emocionálny rozmer. Jeho meranie naznačuje pocit celkovej spokojnosti s nákupným zážitkom.
Výzvy - prečo umiestniť spokojnosť zákazníkov do centra vašich starostí?
Uspokojenie zákazníka je prvou misiou všetkých spoločností! A to z 3 hlavných dôvodov.
Vernosť zákazníkov
Spokojný zákazník je vracajúci sa zákazník, zatiaľ čo nespokojný zákazník riskuje opustenie značky. Bez zákazníka, bez podnikania. Preto je nevyhnutné, aby každá organizácia vedela, ako si chrániť svoje portfólio zákazníkov. A aby ste si udržali zákazníka, musíte ho uspokojiť. Spoločnosť musí splniť svoje očakávania a potreby.
Povzbudzujte k odporúčaniu
Spokojný zákazník bude s väčšou pravdepodobnosťou propagovať produkt a / alebo značku okolo seba tým, že o tom bude hovoriť doma, v kancelárii, na sociálnych sieťach, zatiaľ čo nespokojný zákazník pravdepodobne prinesie spoločnosti zlú reklamu. Hovorí sa, že sociálne siete majú obrovský vplyv na predaj! Spokojní zákazníci sú veľvyslanci značky, zatiaľ čo nespokojní zákazníci môžu vážne poškodiť povesť a imidž značky, produktu alebo služby. K lepšej spokojnosti zákazníkov patrí poznanie spokojnosti.
Optimalizácia celoživotnej hodnoty zákazníka (CLV)
Je jednoduchšie (lacnejšie) udržať si existujúcich zákazníkov, ako získať nových. Z týchto dôvodov je generovanie spokojnosti hlavným problémom všetkých spoločností.
Ako uspokojiť svojich zákazníkov?
To, čo zákazník posúdi alebo nepovie o svojej spokojnosti, sa netýka iba produktu / služby, ale aj vzťahu k značke. Je to zákaznícka skúsenosť ako celok, ktorá na prvý pohľad vytvára pozitívne alebo negatívne emócie a úsudky. Napríklad, nemusíte si kupovať najnovší iPhone kvôli technickému výkonu jedného z jeho atribútov, ale kvôli celkovému zážitku, ktorý kombinuje pozitívne emócie s vlastnením najnovšieho modelu. Kupujeme to pre radosť.
Vesmír značky, poskytované služby, vlastnosti produktu, cesta zákazníka, skúsenosti s nákupom a súvisiace služby, to všetko posudzuje zákazník a zohľadňuje ho pri svojej spokojnosti.
Organizácia a postup na zvýšenie spokojnosti
Stredisko zamerané na vzťahy so zákazníkmi a jeho manažment (CRM) je nevyhnutné:
- Na meranie spokojnosti zákazníkov - Musí byť zavedený a neustále monitorovaný systém pravidelného merania úrovne spokojnosti zákazníkov. Tento zákaznícky barometer bude veľmi dôležitým ukazovateľom. Vo všeobecnosti platí, že čím vyššia je spokojnosť zákazníkov, tým je organizácia efektívnejšia a výnosnejšia.
- Reagovať na sťažnosti - Všetky sťažnosti zákazníkov budú mať vplyv na tento index. Sú zdrojom nespokojnosti. Tieto spätné väzby je potrebné analyzovať a mali by viesť k nápravným opatreniam a implementácii vylepšení.
- Na zvýšenie spokojnosti zákazníkov (reakcie na dysfunkcie, vernostné programy) - ide o vytváranie a riadenie projektov zlepšovania.
Cieľom je zlepšiť spokojnosť zákazníkov, aby zostali zákazníkmi, tj. Aby si ich udržali, s cieľom udržať predaj a tým aj obrat spoločnosti. Maximalizácia spokojnosti musí byť preto hlavným problémom každého podnikania.
Meranie spokojnosti zákazníkov
Existujú rôzne spôsoby, ako hodnotiť spokojnosť zákazníkov. Sú založené na počúvaní zákazníkov. Toto je neprekonateľný princíp akéhokoľvek prieskumu spokojnosti. Mieru spokojnosti je možné stanoviť tak, že sa so svojimi zákazníkmi poradíte ústne (v obchode, telefonicky atď.) Alebo písomne tak, že ich požiadate o vyplnenie dotazníka spokojnosti a dotazníka o vzťahoch so zákazníkmi. Zhromažďovanie týchto cenných informácií prinesie kapitálové prvky o očakávaniach a potrebách zákazníkov, o spokojnosti a nespokojnosti, s ktorými sa stretávajú, o správaní z hľadiska vykúpenia a propagácie.
Čo merať
1 - Celková spokojnosť
Miera celkovej spokojnosti sa týka jej všeobecne vnímanej úrovne. Vzbudzuje sa emocionálny rozmer a pokúšame sa merať mieru spokojnosti zákazníkov s nákupným zážitkom ako celkom.
“Ste celkovo spokojní so svojimi skúsenosťami s nami?”
Hodnotenie 0 až 10 poskytne index spokojnosti a otvorená otázka umožní získať presnejšie kvalitatívne prvky.
„Čo sa vám na nákupe páčilo najviac / najmenej?“
2 - Net Promoter Score
Spokojný zákazník však nie je zárukou, že produkt odporučí svojim blízkym. Potom si môžeme položiť otázku: „Odporučili by ste náš produkt / službu svojim príbuzným alebo kolegom?“ a tak syntézou rôznych odpovedí získať veľmi zaujímavý ukazovateľ výkonnosti so zreteľom na spokojnosť zákazníkov. Toto je Net Promoter Score (NPS), ukazovateľ spokojnosti, ktorý meria na stupnici od 0 do 10 afektívnu interakciu (kritici, neutrálni, propagátori) a lojalitu vašich zákazníkov.
Vysoké skóre NPS často ide ruka v ruke so ziskovým a udržateľným rastom.
3 - Skúsenosti zákazníkov
Kognitívnejší rozmer sa zameria na zložky zákazníckej skúsenosti. Kvalita zákazníckych služieb, dodacia lehota, špecifikácie produktu, popredajný servis, každá služba a každý detail budú predmetom otázok a hodnotenia. Meria sa vnímaná hodnota produktu / služby a jej vnímané kvality. Tieto informácie sú veľmi cenné, pretože poskytujú úplný obraz o kritériách spokojnosti, požiadavkách zákazníkov a načrtávajú konkrétne možnosti zlepšenia. Ďalší záujem: meranie očakávaní a ich hierarchie.
4 - Zámer odkúpiť
Behaviorálna dimenzia bude merať zámer vykúpiť. Je zrejmé, že zákazník kúpi späť produkt / službu / značku? Je nákup príležitostný alebo pravidelný?
“ Plánujete budúci nákup v našom obchode alebo na našom webe? “ "Do akého termínu?"
Tiež by ste mali konzultovať určité ukazovatele výkonnosti (KPI), ktoré odrážajú spokojnosť a lojalitu, ako napríklad počet návštevníkov vášho webu / blogu, počet pripojení k zákazníckemu účtu na jedinečného zákazníka, používanie vernostnej karty, miera striedania za účet alebo službu atď. Všetky ukazovatele spokojnosti pomôžu počúvať zákazníka a overovať spokojnosť. Budú teda predstavovať monitorovanie spokojnosti.
Páky na zvýšenie spokojnosti zákazníkov
Zavedené meracie prvky a zozbierané materiály budú pôsobiť ako páky na posilnenie spokojnosti zákazníkov. Udávajú opatrenia, ktoré je potrebné vykonať, aby sa zlepšila spokojnosť zákazníkov, a nabádajú ich, aby nákup zopakovali.
Váš produkt / služba musí vytvárať pozitívne emócie. Mal by byť uprednostňovaný prístup zameraný na zákazníka. Je to zákaznícka skúsenosť, ktorá musí byť v centre hodnotového reťazca, a práve táto skúsenosť určuje váš výkon. Dve oblasti diferenciácie, obe si zaslúžia preskúmanie.
- zameranie na produkty / služby, ktoré musia spĺňať očakávania a túžby používateľov, alebo dokonca pozitívne predvídať ich očakávania a túžby . Táto prvá os zahŕňa dobre poznať svojho klienta, a preto s ním udržiavať blízky vzťah a pozorne ho počúvať. Toto je kľúč k vývoju produktu alebo služby, ktoré môžu čo najlepšie zodpovedať očakávaniam zákazníkov z hľadiska ceny a kvality.
- Osobitná pozornosť sa venuje vzťahom so zákazníkmi, ktoré musia mať bezchybnú kvalitu a musia byť zreteľne odlišné od toho, čo ponúkajú vaši konkurenti. Práca na vzťahoch so zákazníkmi zahŕňa prispôsobenie vzťahu so zákazníkom. Nastavenie špeciálnych služieb je jednou z nich. („Bezplatné doručenie“, „Spokojný alebo vrátený poplatok“, „Rozdiel vám vrátime, ak nájdete inde lacnejšie“ atď.). Zákazník by sa mal cítiť ohľaduplný a nemal by byť iba číslom. Rozvoj vernostnej stratégie pre svojich zákazníkov sa stal zásadným. Implementácia rôznych vernostných programov je hlavným prvkom udržania a spokojnosti zákazníkov.
Nezabudnite, že spokojnosť vašich zákazníkov pochádza z oddaný personál. Existujú prepojenia medzi spokojnosťou zamestnancov a spokojnosťou zákazníkov.
