Jednou z kľúčových fáz prieskumu spokojnosti je návrh dotazníka, ktorý sa použije na zhromaždenie názorov respondentov. Pascou je začať od nuly a písať otázky bez predchádzajúceho premýšľania a bez metódy. Pri dodržaní niekoľkých jednoduchých krokov však budete mať vo svojich rukách kompletný a účinný dotazník spokojnosti zákazníkov.
Absolvujte prieskum spokojnosti
Na vybudovanie trvalého vzťahu so zákazníkom je dôležité vedieť, ako uspokojiť svojich zákazníkov a prilákať svojich potenciálnych zákazníkov. Vernosť prichádza za túto cenu. Norma ISO 9001, pilier riadenia kvality, navyše kladie spokojnosť zákazníkov do centra výkonu.
Vytvorenie takéhoto prieskumu si vyžaduje profesionalitu a metodiku. Tento kvantitatívny prístup, jednorazová alebo opakujúca sa štúdia s použitím barometra, kladie veľký dôraz na každú fázu: segmentáciu, odber vzoriek (vzorka reprezentujúca cieľ), vyplnenie dotazníka, kladenie otázok ľuďom atď.
Vďaka zozbieraným údajom budete môcť identifikovať relevantné páky na zostavenie akčného plánu.
Na meranie spokojnosti zákazníkov môžete použiť aj metódu Net Promoter Score - NPS.
Kroky na napísanie dotazníka
Toto je metodický prístup, ktorý vám navrhujeme zorganizovať, vybrať otázky a nástroje na zber. Cieľ: vytvoriť kvalitný dotazník.
Organizovaným postupom dávate šance na svoju stranu, aby ste prostredníctvom marketingového výskumu správne zachytili hlas zákazníka. Táto metodika je platná pre online dotazník (alebo prostredníctvom e -mailovej kampane), ako aj pre používanie tradičnejších spôsobov zberu (telefón, papierová zásielka atď.).
1 - Vyberte hlavné témy
Identifikujte hlavné témy, ktoré sa majú skúmať a ktoré štruktúrujú váš dotazník - príklad: recepcia (telefónna alebo fyzická), správa objednávok, dodávka, popredajný servis. Toto je dôležitý bod pre úspešný prístup ku kvalite.
Nezabudnite definovať „všeobecnú“ tému, aby ste zhodnotili celkovú spokojnosť svojich zákazníkov.
2 - Definujte hodnotiace kritériá
Pre každú hlavnú tému vyberte relevantné kritériá na meranie. Tieto údaje ste spravidla získali z prvej vlny kvalitatívneho prieskumu, ktorého cieľom bolo identifikovať očakávania a primárne kritériá vášho cieľa.
Napríklad :
- - recepcia: čakacia doba na telefóne,
- - dodanie: dodržanie oznámeného termínu, termínu dodania …
3 - Pridajte prvky klasifikácie opýtaných
Na analýzu odpovedí potrebujete ďalšie informácie (popisné) na charakterizáciu respondentov:
- v B2C: vek, poloha, profesia …
- v B2B: aktivita, veľkosť spoločnosti …
Toto sú doplnkové oblasti, ktoré môžete pridať do svojej štruktúry.
4 - Vyberte typy otázok a znenie znenia
Vráťte sa k svojim hodnotiacim kritériám a formulujte relevantné otázky. Znenie a výber typu sa vykonávajú súčasne. V skutočnosti sa otvorená otázka nekladie rovnako ako uzavretá otázka.
Meranie kritéria môže vyžadovať niekoľko otázok - Príklad spoľahlivosti dodávky: „ Je dodržaný deň dodania? Vyskytli sa chyby doručenia? "
Rovnako ako aj Kritérium je možné hodnotiť z rôznych perspektív . Pri prieskume spokojnosti pre každé kritérium:
- - dôležitosť kritéria
- - úroveň spokojnosti (výkonnosť spoločnosti)
- - postavenie vo vzťahu ku konkurencii
Tieto 3 dimenzie poskytujú operatívny pohľad na spokojnosť zákazníkov.
Typy otázok:
- Otvorené otázky (Páči sa mi to " Ako môžeme zlepšiť naše služby zákazníkom? ?" Kde " Čo si myslíte o reakcii nášho obchodného oddelenia? ") umožňujú zbierať bohatšie údaje a poskytujú začiatky vysvetlenia určitých reakcií. Plne používané v osobnej prieskumnej fáze musia byť počas štúdie merania spokojnosti používané striedmo. Tento typ otázky je ťažké vyplniť môžu odradiť opýtaných a spôsobiť viacnásobné odpadnutie. Napriek tomu sú zaujímavé pre zvýšenie krikľavej nespokojnosti. Dotazovaní potom majú priestor vyjadriť, čo je pre nich dôležité.
Počítanie a analýza otvorených otázok vyžaduje náročné spracovanie, keď je počet dotazníkov veľký. - Zatvorené otázky (obmedzený výber odpovedí. Napríklad: „ Už ste kontaktovali nášho sav? ": yes - no): Tieto otázky sú užitočné pri kontrole konkrétnych bodov. Niektoré sú filtračné otázky, ktoré majú respondenta nasmerovať na nový súbor otázok."
- Otázky s možnosťou výberu z viacerých odpovedí - rovnaký princíp ako uzavreté otázky, ale respondent si tu môže vybrať jednu alebo viac možností.
- Otázky v mierke - obľúbené v prieskumoch spokojnosti, pomáhajú respondentom kvalifikovať sa pri hodnotení. Barometre spokojnosti ich často používajú. Existujú 3 typy váh:
- - verbálne stupnice: propozície sú verbálne potvrdenia. Tradične sa používajú v dotazníkoch spokojnosti. Voľba návrhov, ktoré sú pre administratívu na internete alebo na papieri obvyklé a ľahko zrozumiteľné, zostáva chúlostivá a závisí od rôznych respondentov. Vnímaná priepasť medzi každým návrhom navyše vyvoláva otázky. Vzdialenosť medzi „spokojným“ a „veľmi spokojným“ môže byť menšia ako vzdialenosť medzi „priemerným spokojným“ a „spokojným“. Odporúčame zostať pri klasických návrhoch, aby ste predišli zosilneniu tejto zaujatosti.
- - stupnice známok: opýtaný dá skóre za predmetné kritérium. Počas celej školy sme všetci zvykli pracovať s ročníkmi. Toto je silná stránka tohto systému: hovorí s každým. Ďalšou výhodou je, že sa ľahko používa cez telefón. Nevýhoda: systém hodnotenia každého je iný. Pre jedného je dobrá známka 7 alebo 8, pre iného to bude 10.
- - váhy zobrazené na piktogramoch: vizuálne podnety uľahčujú umiestnenie jeho názoru. Často sa používajú v online prieskumoch, napriek tomu nie sú veľmi presné, pretože na rovnaké hodnotenie si 2 respondenti môžu vybrať 2 rôzne piktogramy (príklad so smajlíkmi: malý úsmev v jednom prípade, veľký úsmev v druhom). Je ťažké vedieť, akú úroveň hodnotenia každý z týchto piktogramov spája.
Počet a zloženie návrhov závisí od cieľov. Chcete presné merania, ktoré odhalia názor čo najbližšie k vášmu cieľu? Váha bude rozšírená o možnosť stredného polohovania („stredne spokojný“). Chcete, naopak, mať silnú pozíciu? Absencia neutrálneho návrhu núti respondentov zaujať stanovisko. Jednou z výziev je identifikovať skrytú nespokojnosť.
Niekoľko rád:
- Pre každú otázku ponechajte rovnaký typ stupnice. Homogenita nástrojov je zásadná pre vzájomné porovnanie polí.
- Používajte krátke, jednoduché vety, nie pasívne.
- Buďte opatrní pri žargóne: zakážte výrazy, ktoré používate vo svojom podnikaní (skúsenosti zákazníkov, cesta zákazníka, kanály atď.).
- Buďte opatrní pri formulácii neutrálnych otázok. To znamená bez usmernenia respondenta.
5 - Vytvorte dotazník
V záverečnej fáze procesu je potrebné zostaviť všetky predtým rozpracované bloky a pridať niekoľko prísad na získanie konečného dotazníka.
Poradie otázok je veľmi dôležité, aby ste získali čo najviac kvalitatívnych odpovedí.
Predstavenie
Skladá sa z niekoľkých prvkov, ako napríklad:
- - prezentácia cieľov prieskumu (pridaná hodnota účasti osoby)
- - trvanie alebo počet otázok
- - prvky zaistenia (v prípade potreby anonymný dotazník atď.)
- - právne varovania (právo IT a právo slobody)
- - pokyny k reakcii
Hlavný blok
- Rozcvičovacie otázky
Jedna alebo dve „zahrievacie otázky“, ktoré respondenta uvedú do správnych podmienok.
- Témy
Potom prídu na rad témy. Medzi sebou je možné objednať 2 prístupy:
- - zoradiť ich podľa dôležitosti (najskôr priority). Táto organizácia maximalizuje šance na získanie najkvalitnejších odpovedí na prioritné témy.
- - zaradiť ich chronologicky podľa priebehu skúseností zákazníka: recepcia -> objednávka -> doručenie. Táto organizácia umožňuje znova aktivovať podmienky skúsenosti počas celého procesu. Väčšia spoľahlivosť v odpovediach na kľúč.
Na začiatku dotazníka je vhodné umiestniť „všeobecnú tému“ vrátane otázok na celkovú spokojnosť. V opačnom prípade by podrobné odpovede mohli ovplyvniť celkové vnímanie.
Rovnaký princíp pre radenie otázok v rámci témy: najdôležitejšie bude umiestnené na prvom mieste.
Poznámka: Ak ste nepoužili témy, položte najskôr všeobecné otázky a potom konkrétne otázky.
- Klasifikačné otázky: Hovorí sa im aj kvalifikačné alebo značkové otázky a nachádzajú svoje miesto na konci dotazníka.
Záver
Vrátane potvrdení (Príklad: „ Ďakujeme za účasť v našom prieskume … „a prípadne informácie o následných opatreniach poskytnutých v rámci prieskumu spokojnosti zákazníkov.
Poznámka: nezabudnite pridať pokyny, ktoré sa majú odoslať vyšetrovateľom. Dôležitý bod pre správnu administráciu.
6 - Dotazníkový test
Fáza je často zanedbávaná, ale je to tak dôležité! Musíte zaistiť, aby bolo vaše zberné médium dobre navrhnuté tak, aby maximalizovalo mieru návratnosti. Najlepším spôsobom je distribuujte ho interne Najprv identifikujte zjavné nezrovnalosti a potom s malou vzorkou cieľovej populácie.
Skontrolujte najmä:
- porozumenie otázkam (zrozumiteľnosť, znenie)
- štruktúra dotazníka
- jeho dĺžka (zabraňuje únavovým javom)
Na tento súbor sa odkazuje v: Vykonávanie prieskumu spokojnosti - Spokojnosť zamestnancov: výzvy a nástroje - Ako rozvíjať vzťahy so zákazníkmi? - Spokojnosť zákazníkov: výzvy, meranie a zlepšovanie
