Mystery shopper je sponzorovaný marketingovým oddelením alebo špecializovaným poskytovateľom služieb a je falošným zákazníkom, ktorého poslaním je hodnotiť kvalitu recepcie a služby predajného miesta a osôb v kontakte so zákazníkmi. Táto metóda oceňovania je široko používaná v súkromnom sektore.
Z čoho pozostáva technika mystery shopper?
Zariadenie je nasledovné: na základe scenára, a falošný zákazník (teda mystery shopper) sa prezentuje ako bežný zákazník a sleduje celý proces návštevy s prihliadnutím na kritériá merania. Anonymne plní svoju úlohu (konzumuje, pýta sa, sťažuje sa atď.) A potom svoje postrehy a pocity prepíše do správy.
Utility a aplikácie
Úlohou mystery shoppera jeposúdiť kvalitu služby a / alebo tovarunajmä príjem a ľudské interakcie. Použitie mystery shoppera umožňuje skrytý audit značiek a ich distribučných sietí. Jedná sa o kontrolu kvality, ktorá preverí určitý počet vopred určených bodov, napríklad správnu aplikáciu obchodných odporúčaní, spôsobov predaja, pokynov pre pohostinstvá atď.
V prípade externe objednanej služby umožní mystery shopper hodnotiť, hodnotiť a hodnotiť značku podľa ekvivalentných značiek (napríklad reštaurácií v kontexte hodnotenia v sprievodcoch).
Toto hodnotenie je možné vykonať ad hoc alebo opakovane (pre štatistiky kvality a marketingu).
Na rozdiel od auditov nespôsobuje rozbor s kontrolovanými ľuďmi, aby sa zachovala anonymita mystery shoppera.
Rozvoj internetu a digitálnych aplikácií výrazne zlepšil nábor mystery shopperov a postupy podávania správ.
Výhody použitia mystery shoppera
- Široko používaný v mnohých priemyselných odvetviach, najmä na audit franšíz alebo pobočiek (siete realitných kancelárií, dílerov, reštaurácií a pod.)
- Participatívne pozorovanie, ktoré zachytáva javy „na mieste“
- Pochopenie procesu služby v reálnom čase a v teréne
- Umožňuje spoločnosti rýchlo odstrániť zistené nedostatky a posilniť silné stránky
- Jednoduché použitie
- Nízke náklady
Nevýhody mystery shoppera
- Nedostatok spätnej väzby na motivácie a názory sledovaných zamestnancov.
- Vyvoláva etické otázky (skrytá povaha pozorovania, nedostatok súhlasu, dôsledky z hľadiska sankcií atď.).
- Pomerne nespoľahlivé, ak je medzi nimi málo návštev a príliš málo času (tajomné návštevy preto nie sú veľmi reprezentatívne pre každodennú realitu práce tímov).
- Subjektívna zaujatosť pozorovania ktorý je založený na interakcii človeka (vnímanie, emocionálny stav alebo pamäť môžu hodnotenie líšiť).
- Hodnotený zamestnanec možno do bodky nedodržal všetky pokyny, ale mystery shopper sa ponúkanej skúsenosti mohol páčiť.
- To je a komplementárna technika k iným (napríklad prieskum spokojnosti), ktorý by sa nemal stať jediným zdrojom informácií.
Implementácia zariadenia
- Zamyslite sa nad cieľom sledovaný (akej povahy je hodnotenie potrebné?)
- Analyzujte prostredie do ktorého zasiahne mystery shopper
- Definujte prevádzkový režim : tvárou v tvár, telefonický rozhovor, odoslanie pošty alebo e -mailu atď.
- Definujte hodnotiace kritériá
- Navrhnite scenár navštíviť
- Vziať do úvahy možné predsudky a od obmedzenies implementácií
- Navrhnite pozorovaciu mriežku ktoré musia presne reagovať na výzvy tajomného auditu
- Definujte plán prieskumu (počet, poloha, plán návštev)
- Vyberte a zaškolte vyšetrovateľov záhady. Kritériá výberu: klient lambda , reprezentatívny, neutralita, schopnosť objektívne hodnotiť, prísnosť vo vzťahu k protokolu, schopnosť zapamätať si, diskrétnosť a prirodzenosť.
- Drive pozorovania a zostaviť správa o hodnoteniach
- Analyzujte pozorovacie mriežky
- Robte rozhodnutia kto ako výsledok
