Stojíte pred komplexným problémom a neviete, ako sa k nemu postaviť - alebo máte urobiť dôležité rozhodnutie a chcete sa uistiť, že máte všetko vo svojom vlastníctve? Metóda CATWOE bude pre vás veľmi užitočná na pochopenie rôznych dimenzií situácie, aby ste si ju určite nenechali ujsť.
Definícia metódy
CATWOE je odvodené od práce Petra Checklanda. Ten v 60. rokoch vyvinul metodiku riešenia problémov: Soft System Methodology (nazývanú SSM). Neskôr poskytol ďalšie objasnenie definovaním metódy na skúmanie prvkov systému. CATWOE sa narodil.
Tieto písmená znamenajú:
- Zákazníci - Kto sú zákazníci študovaného procesu? Víťazi, porazení … ako ich ovplyvní študovaný problém?
- Herci - Kto sú aktéri zapojení do situácie?
- Transformácia - O aké systémy a procesy ide?
- Weltanschauung (V nemčine, vo všeobecnosti sa prekladá ako Svetový pohľad) - aké sú dôsledky problému alebo rozhodnutie, ktoré treba urobiť, okrem systémov a procesov definovaných vyššie a širším spôsobom? Pozitívne aj negatívne.
- Majitelia - Kto je vlastníkom alebo zodpovednosťou za situáciu alebo súvisiace procesy? Aká je ich úloha pri výbere a implementácii riešenia?
- Environmentálne obmedzenia - Aké sú environmentálne obmedzenia študovanej jednotky, ktoré majú vplyv na riešenie?
Užitočnosť tohto nástroja
Bez použitia úplného prístupu SSM poskytuje CATWOE relevantný analytický rámec na identifikáciu a uvedenie do perspektívy rôznych prvkov ktoré treba vziať do úvahy pri probléme. Umožňuje aj štúdium dopady riešenia na zainteresované strany .
Cieľom tohto nástroja je porozumieť systému pred použitím metódy riešenia problémov. Prichádza preto proti prúdu z iných nástrojov, ako napr ishikawov diagram.
Vymáhanie
Proces pozostáva z preskúmajte každý prvok CATWOE pracujúci v skupine určiť Kto? a čo ? sú ovplyvnené, ako aj ich úloha v probléme alebo voľba / nasadenie riešenia. Ak to chcete urobiť, môžete použiť techniku brainstormingu.
Ilustrácia na príklade
Aby sme vám uľahčili porozumenie, ponúkame vám príklad, ktorý vyvinieme pre každý krok: premýšľate o zverení prvej úrovne zákazníckych technických odpovedí sedavým technikom, aby ste uľahčili popredajný servis a boli pohotovejší.
Pozrime sa podrobnejšie na každý bod kontrolného zoznamu
- VS
Zákazníci
Identifikujte používateľov príslušného systému. Prvým krokom je zistiť, aké sú vplyvy na zákazníkov, pozitívne aj negatívne.
Zákazníci sú … zákazníci vašej firmy. Pozitívne vplyvy: rýchlejšie zváženie ich príťažlivosti; v prípade jednoduchého problému okamžité vyriešenie. Temnejšie stránky: technicky menej prepracovaný kontakt.
- TO
Herci
Definujte, kto sú aktéri zapojení do problému alebo ktorých sa týka implementácia riešenia. Kto môže poskytnúť riešenie? Kto to bude realizovať? To môže odolať zmene? Identifikujte a kvalifikujte hercov a ich úlohu.
Zúčastnení aktéri sú sedaví predajcovia: budú musieť poskytnúť odpovede na technické otázky - Ich vedúci: bude musieť zorganizovať rovnováhu medzi technickou a predajnou funkciou svojho tímu - Popredajní technici: prídu na úroveň 2 podpora hovorov a vyškolia technických obchodných zástupcov - a samozrejme tých druhých, ktorí sa zhostia tejto novej úlohy.
- T
Transformácia
Študujte zapojený proces. Vchody, východy. Cieľom je porozumieť vstupom a výstupom systému, študovať problém a predvídať jeho reakciu na vaše rozhodovanie.
Systémovými vstupmi budú hovory zákazníkov. Ukončite, buď dokončenú odpoveď, alebo presmerovanie na úroveň 2. Technický kontakt bude prijímať hovory priamo prostredníctvom vyhradenej linky a poskytne prvú úroveň odozvy.
- W
Weltanschauung
V tomto kroku trochu zvážte a umiestnite problém do väčšieho kontextu. Je dôležité určiť, ako je situácia a jej dôsledky vnímané a prežívané v širšom zmysle. Aké sú z toho vyplývajúce vplyvy? Výzvy?
Pokiaľ ide o náš príklad, analyzujte dopady tejto novej úlohy zverenej sedavým predajcom. Aký to bude mať vplyv na ich obchodnú profesiu? V širšom zmysle slova, nehrozí používanie menej špecializovaných profilov degradáciu imidžu spoločnosti z hľadiska technických odborných znalostí? atď.
- O
Majitelia
V tejto fáze musíte identifikovať vlastníka (vlastníkov) študovaného procesu alebo transformácie. Bez jeho súhlasu nie je možné riešenie implementovať.
Manažér predaja a technický manažér sú dvaja zásadní partneri rozhovoru
- E
Environmentálne obmedzenia
Identifikujte obmedzenia a obmedzenia, ktoré vážia problém a odpovede, ktoré môžete poskytnúť. Tieto obmedzenia môžu byť právne, etické, finančné (alebo iný druh zdrojov).
Aký je rozpočet určený na školenie budúcich technických kontaktov? Existujú zákonné obmedzenia na zabezpečenie tejto úlohy? Atď.
Na tento súbor odkazuje: Riešenie problémov: postup a nástroje
