Krízový manažment je delikátne umenie, najmä v podnikaní. Komunikácia, keď je situácia napätá alebo kritická, je však zásadná. Čo je krízové stretnutie? Kedy a prečo by mali byť takéto pracovné skupiny organizované? Kto sa zúčastňuje Ako animovať?
Všeobecný kontext vzniku veľkého poklesu činnosti, bezprostredného prevzatia spoločnosti, zatvorenia účtovnej jednotky, obáv o produkt uvádzaný na trh spoločnosťou, vážny incident v organizácii, konflikt v rámci „tímu … Toľko kritických situácií, pre ktoré je nevyhnutné čo najskôr zriadiť „krízovú jednotku“, pracovnú skupinu, aby sa obmedzili škodlivé dôsledky, predvídali sa fámy a iné výmysly a čo najrýchlejšie sa dostali z krízy.
Pre manažérov je krízový manažment často vynikajúcim spôsobom, ako sa dozvedieť viac o sebe a členoch ich tímu. Je to tiež príležitosť upevniť si vedúce postavenie.
Čo je krízové stretnutie?
Ide o a stretnutie medzi rôznymi vnútornými a vonkajšími protagonistami spoločnosti, počas ktorého sa účastníci zaoberajú komplexnou, kritickou a jednorazovou situáciou. Cieľom je byť najrýchlejším východiskom z krízy a najkonštruktívnejším a najefektívnejším možným konsenzom.
Kedy zorganizovať krízové stretnutie?
Je zrejmé, že je oveľa efektívnejšie predvídať túto ťažkú fázu a byť pripravení na toto delikátne cvičenie krízového manažmentu (len zriedka sa v určitom čase neobjaví žiadne napätie. Alebo v kariére iného …) než si myslieť, že sa nič také nikdy nestane, a čakať na deň D, počítajúc s tým, že problémy vyrieši jeho zdravý rozum a skúsenosti.
Okrem výnimočných prípadov kríza len zriedka vzniká z ničoho nič a je prítomná včasné varovné signály v dňoch / týždňoch pred samotnou kritickou epizódou. Znamenia že je nevyhnutné vedieť rozpoznať, aby bolo možné reagovať rýchlo a efektívne alebo sa pripraviť na zvládnutie tejto chúlostivej fázy nevyhnutné.
Pokiaľ ide o krízovú komunikáciu, improvizácia je len zriedka na dennom poriadku! Je preto vhodné pripraviť a zorganizovať krízové stretnutia pri prvých príznakoch napätia.
Prečo organizovať krízové stretnutie?
Základy a ciele zriadenia výboru pre krízové riadenie sú rozmanité a rôzneho druhu:
- informovať : nevedomosť, nevedomosť, pochybnosti a predstavivosť sú najhoršími nepriateľmi vyrovnanosti. Sú skutočnými katalyzátormi napätia. Jasné informovanie na základe faktov tým najtransparentnejším možným spôsobom predchádza fámam a iným úplným dohadom.
- uistiť : vyhnúť sa zhoršeniu situácie, udržať si povesť spoločnosti alebo značky a zabrániť tak prípadnému bojkotu vašich zákazníkov,
- odpovedať na otázky, sťažnosti a ďalšie požiadavky : predpokladanie a sprístupnenie odpovedí na rôzne otázky zamestnancov, zákazníkov, dodávateľov a ďalších zainteresovaných strán, ktorých sa situácia týka, je prísľubom dôvery a zodpovednosti. V čase krízy je dôležité udržať si svoje miesto a byť znepokojený, pokorný, zodpovedný a silný. Navyše umožnenie každému prejaviť sa umožňuje zmierniť rastúcu silu hnevu a obmedziť eskaláciu fyzického alebo verbálneho násilia.
- začať rokovania : v prípade napätia v subjekte je účelom takto začatého dialógu nájsť riešenia, a preto začať rokovania o ukončení krízy.
- rozhodnúť o smere a opatreniach, ktoré je potrebné vykonať : definovať stratégiu, vypracovať akčný plán s cieľom dostať sa z krízy čo najrýchlejšie a najkonštruktívnejšie, berúc do úvahy rôzne vstupy a výstupy, ako aj udalosti, ktoré nastali.
- nájdite vhodný pozitívny výsledok a odrazte sa : hlavným cieľom je východisko z krízy, stretnutie umožňuje dialóg zameraný na nájdenie výsledku obojstranne výhodného alebo východiska z vrcholu. Okrem toho umožňuje uvedomiť si určité dysfunkcie a vykonať potrebné opravy a zaistiť, aby sa v budúcnosti neopakovali.
- posilniť väzby v rámci tímov: spoločne prejsť ťažkou skúškou a vyjsť z nej posilňuje putá medzi členmi toho istého tímu a podporuje súdržnosť skupiny. Samozrejme za predpokladu, že manažér vie, ako zjednotiť svoj tím a naplno ho zapojiť do hľadania východiskových riešení.
Z koho sa skladá krízový výbor?
Túto skupinu krízového manažmentu - ktorú možno nazvať aj „krízovou jednotkou“ - tvoria rôzni zamestnanci spoločnosti, ktorých môžu podporovať externí partneri (účtovník, právnik atď.). Obvykle prítomné:
- manažéri / rozhodovatelia spoločností : manažéri, riaditelia rôznych oddelení, HRD
- členovia komunikačné oddelenie ,
- zástupcovia zamestnancov , ak je to relevantné,
- externých odborníkov : účtovník, právnik, právnik, finanční partneri, konzultant so špecializáciou na krízový manažment, v prípade potreby komunikačná agentúra a pod.
Ako viesť krízový workshop?
Okrem solídnych skúseností s riadením konfliktov je nevyhnutné predvídať akúkoľvek krízu, nech je akákoľvek, a disponovať niekoľkými vlastnosťami, ktoré v prípade potreby efektívne vedú krízové stretnutie.
Pred ťažkosťami
Predvídajte kritické fázy
Keď máte pocit, že váš tím, vaše oddelenie alebo celá spoločnosť nevyhnutne prejde kritickou epizódou (napätý kontext vyžadujúci napríklad úpravu zamestnania alebo dokonca prepúšťanie), je vhodné pripraviť si stratégiu krízového manažmentu, a to pred ňou:
- uveďte všetky potenciálne scenáre : aby ste neboli zaskočení, keď príde čas a budete schopní reagovať rýchlejšie a efektívnejšie.
- uprednostniť riziká : stanovte priority podľa stupňa závažnosti a / alebo vplyvu každého z nich. Keď príde čas, budete sa podľa toho správať.
- predvídať a konsolidovať informácie na jednom mieste: keď nadíde čas, budete mať všetky kľúče (právne, finančné atď.) v rukách, aby ste mohli primerane reagovať. Bude pre vás jednoduchšie zvládnuť situáciu.
- pripravte si argumenty - dokonca aj svoju obranu ak je to možné: pomocou zhromaždených informácií a informácií získaných od odborníkov vytvorte argument, aby ste mohli reagovať na svojich kritikov. Tu opäť buďte vecní a konkrétni.
Pracujte na svojej komunikácii
V čase krízy je zrejmé, že nemôžete svojim tímom povedať všetko. Dávajte si však pozor na to, čo hovoríte, je pravda. Založte svoju reč na faktických, konkrétnych a overiteľných prvkoch. Buďte dostatočne konkrétni a jasní aby to, čo vyjadrujete, bolo všetkým vypočuté a zrozumiteľné. Ukážte, že máte kontrolu, tým, že jasne stanovíte svoje ciele a budete pokračovať v kurze. Dávajte si tiež pozor, aby ste nepovedali nič, čo by mohlo napätie ešte zhoršiť.
Je načase dokázať, že áno spoľahlivý a zodpovedný líder a že sa na vás vaši zamestnanci môžu v čase turbulencií spoľahnúť.
Ak je to potrebné, zavolajte špecializovanú agentúru, ktorá vás bude môcť viesť a podporovať v tomto chúlostivom cvičení krízovej komunikácie, najmä ak sa musíte vysporiadať s novinármi.
Zoznámte sa s rôznymi technikami uľahčovania schôdzí, aby ste ich efektívne uľahčili v závislosti od kontextu, v ktorom pracujete, ako aj od partnerov, ktorí sú pred vami.
Vlastnosti nevyhnutné pre účinné krízové riadenie
Okrem špecifického know-how je zvládanie krízy cvičením, ktoré si vyžaduje určitý počet vlastností, medzi ktoré patria:
- počúvaj : je to základ komunikácie. Základná schopnosť nájsť konsenzus.
- empatia a dobrotivosť : nevyhnutné pre konštruktívne a najpozitívnejšie možné východisko z krízy pre všetkých zúčastnených protagonistov.
- asertivita : Schopnosť vnucovať svoje nápady, prevziať iniciatívu a dávať presné a primerané smernice je zásadná vec, ktorá pomôže jednotkám odolávať búrkam.
- vedenie : prvotná kvalita v ťažkých časoch, pretože ak je relatívne logické a ľahké nasledovať manažéra, keď sa mu darí všetko, v kritickej situácii je to úplne iné. Vaše vedenie bude v kríze napäté. Vaše správanie v čase stresu bude rozhodujúce: vaše vedenie vyjde konsolidované alebo naopak zničené.
Na tento súbor sa odkazuje v: Krízový manažment - Agilné podnikanie: staňte sa majstrom v čase krízy! - Krízová komunikácia: zásady a riadenie
