Existuje mnoho príkladov, keď veľké spoločnosti museli zaviesť presný a premyslený akčný plán, komunikovať počas citlivej situácie . V menšom meradle, bez ohľadu na svoju veľkosť, bude každá spoločnosť pravdepodobne konfrontovaná s udalosťami, ktoré je ťažké zvládnuť. Jeho krátkodobá udržateľnosť môže byť dokonca ohrozená. Vedieť komunikovať je predpokladom vysvetľovania, ospravedlňovania a upokojovania.
Krízová komunikácia - definícia a výzvy
„Kríza“ nastane, keď sa objaví prekážka, ktorá zasahuje do bežného priebehu vecí a udalostí. Akákoľvek kríza, bez ohľadu na jej povahu a veľkosť, hrozí narušením organizácie spoločnosti a jej poškodením. Dôsledky krízy môžu byť závažné, najmä pokiaľ ide o imidž a povesť, ale aj o ľudské zdravie, a môžu negatívne ovplyvniť podnikanie spoločnosti a jej obrat.
Aj neobvyklá a spočiatku malá situácia môže eskalovať a narastať na význame až do bodu, kedy sa stane skutočnou katastrofou, ak sa s ňou podnik od začiatku riadne nezaoberá. Krízu alebo podozrenie z nej nemožno nikdy brať na ľahkú váhu, a preto existuje to, čo sa nazýva „krízová komunikácia“. Toto má sprostredkovať spôsob, akým sa kríza rieši, komunikovať o povahe samotnej krízy, a tým zabezpečiť, aby sa zmiernili škody, ktoré pravdepodobne spôsobí.
Rôzne druhy krízy
V závislosti od povahy krízy, vnútornej alebo vonkajšej spoločnosti (napríklad kríza spojená s koronavírusom), technického, ľudského, organizačného alebo dokonca ekonomického pôvodu po externej udalosti je potrebné implementovať stratégiu, ktorá sa má vykonať. konkrétna, použitá komunikácia a použité nástroje nie sú nevyhnutne rovnaké. Nekomunikujeme rovnako v závislosti od cieľa (interní zamestnanci, dodávatelia, zákazníci, široká verejnosť atď.), S ktorými komunikujeme.
Tu je niekoľko príkladov krízy:
- Vnútorná príčina: organizačné zlyhanie, sabotáž, chybný produkt alebo služba, bankrot, sexuálne obťažovanie, nezákonné činnosti, nehody v zariadeniach, porucha počítača, požiar skladu, …
- Vonkajšia príčina: medzinárodná kríza (ekonomická, vojny, zdravie atď.), prírodná katastrofa, terorizmus, únosy vodcov, falšovanie, ohováranie, očierňovanie, …
Vytvorte konkrétnu komunikačnú stratégiu
Každá spoločnosť, ktorá čelí nepredvídaným udalostiam a niekedy aj mimo kontroly, im musí čeliť prostredníctvom vhodných komunikačných akcií. Na to, aby ste zvládli komunikáciu v krízovom kontexte, a preto ju aj trochu „vydržali“, je dôležité myslieť na to vopred.
- Zamyslite sa nad krízou, predvídajte ju a zvážte scenáre katastrofy: to si v rámci komunikačného oddelenia spoločnosti vyžaduje mobilizáciu zdrojov určených na riadenie krízovej komunikácie. Ak je to potrebné, obrátenie sa na odborného poradcu v oblasti krízovej komunikácie môže ušetriť čas a byť cenným prínosom
- Vytvorte vhodnú stratégiu s komunikačným plánom: zásadou je vyvinúť ostrú komunikačnú stratégiu v závislosti od rôznych predpokladaných scenárov a povahy krízy (vnútornej, vonkajšej, technickej, politickej atď.), ako aj krízového komunikačného plánu. Odporúča sa vybudovať sprievodcu krízovou komunikáciou, v ktorom budú uvedené postupy, ktoré je potrebné dodržiavať, dotknutých ľudí a zhromaždiť dôležité dokumenty a informačné listy. Hlavnou myšlienkou nie je byť príliš zmätený a zaskočený, keď príde kríza, ale vedieť si zachovať chladnú hlavu a primerane reagovať. Hlavnou vecou je vždy obmedziť škody, aby spoločnosť mohla naďalej fungovať a zamestnanci pracovať, a to aj v prípade krízy.
Nástroje krízovej komunikácie
K dispozícii je mnoho nástrojov, ale mali by ste ich používať opatrne a informovane. Každý prešľap môže mať vážne dôsledky na imidž spoločnosti.
Prvá tlačová správa je zásadná
Bez ohľadu na to, či je komunikácia zameraná na interné alebo externé publikum spoločnosti, je zásadné vnímať ho ako spoľahlivý, konzistentný a pravidelný zdroj informácií. Krízová komunikácia musí byť schopná vytvárať podporu, v prípade potreby obnoviť dôveru, udržiavať dobrý imidž a vytvárať prepojenia.
Podporujte porozumenie a nákup
Prvým krokom je preukázať dobrú vôľu vyriešiť vzniknuté problémy.
Je potrebné sa vyhnúť dvom hlavným chybám: ticho a prehnaná reakcia (uponáhľanosť). Preto je nevyhnutné predvídať akúkoľvek krízu. Je dôležité, aby ste neboli v panike „ľahostajní“ alebo naopak, zahltení udalosťami.
Krízová jednotka
Zriadenie krízovej jednotky, podrobne plánovanej proti prúdu (priradenie úloh, operácia, proces), umožní konzultácie a koordináciu komunikačných akcií. Táto konkrétna jednotka bude hrať veľkú úlohu pri porozumení toho, čo sa deje, pri vývoji opatrení, ktoré sa majú vykonať, a pri určovaní vplyvov.
Externá komunikácia
Pokiaľ ide o komunikáciu so širokou verejnosťou, tradičnými médiami a sociálnymi sieťami sú dve hlavné páky. Pokiaľ ide o tradičnú mediálnu časť, dobré a dlhodobé vzťahy s novinármi prinajmenšom zaručujú, že budete dostávať rozhovory a články, ktorých cieľom je úprimne a pozorne sprostredkovať veci, ktoré sa komunikujú. Za týmto účelom - aby bola efektívna u novinárov a rôznych zainteresovaných strán - centralizácia hlavných informácií na webovej stránke napríklad umožňuje lepšiu kontrolu zverejnených informácií.
Prvá tlačová správa (rozhovor, tlačová správa atď.) Má rozhodujúci význam pre ostatné, dáva pointu a tam. Hovorené alebo podpísané hovorcom (často generálnym riaditeľom), každé slovo bude musieť byť mimoriadne kalibrované. Úplné pochopenie a analýzu situácie bude tiež trvať určitý čas (najmenej hodinu). Správa musí uprednostniť tých, ktorých sa kríza priamo týka. Cieľom spoločnosti je ľutovať, čo sa stalo (to neznamená, že je za to zodpovedná) a osobne sa podieľať na riadení problémov a implementácii riešení.
Posolstvo krízovej komunikácie:
- Rozpoznať (vziať na vedomie, predpokladať realitu toho a toho)
- Ľutovať (a ukázať svoje emócie)
- Vykonajte akciu (dajte akcie dopredu)
Stručným, priamym, jednoduchým a dotknutým štýlom
Po kríze: analýzy a lekcie
Budú sa vykonávať analýzy „po kríze“ a vyvodiť z toho ponaučenie. Je dôležité, aby si tím zodpovedný za riadenie krízovej komunikácie našiel čas na identifikáciu toho, čo bolo pozitívne a čo horšie. Sú správne zavedené procesy? Boli skutočne relevantné? Ako ich môžeme zlepšiť? Bola spolupráca dobrá? Boli správy oznámené efektívne a dobre prijaté?
V prípade potreby sa vykonajú možné vyšetrovania a interné audity. Hlavným cieľom je zaistiť, aby sa to už neopakovalo. A ak by sa to malo opakovať, nech je kríza zvládnutá čo najlepšie.
V ideálnom prípade by dobré zvládnutie krízy malo viesť k tomu, že sa na ňu nebude pamätať.
