Definícia
Sociálne CRM obohacuje vzťahovú stratégiu tým, že otvára dvere interakciám zo sociálnych sietí . Integruje rozhovory medzi značkou a jej zákazníkmi, aby získala silnejší záväzok so zameraním na rozvoj a udržanie svojich zákazníkov.
Táto dimenzia sa pridáva k tradičným kanálom „klasických“ CRM, ako sú telefón, e-mail, zákaznícky servis, popredajný servis atď.
Záujmy SCRM
Príspevkov je mnoho, môžeme spomenúť najmä:
zapojiť zákazníkov aby sa stali ambasádormi značky vo svojej sieti,
komunikovať s používateľmi závislí na sociálnych sieťach prostredníctvom svojho obľúbeného digitálneho kanála: facebook, twitter …
kontrolovať konzistenciu svojich správ bez ohľadu na použitý kanál,
zbierať spätnú väzbu od trhu v reálnom čase o svojej značke, ponuke svojich produktov a služieb,
odhaliť nové obchodné príležitosti : vývoj nových produktov, zacielenie na nové segmenty atď.
ovládať svoju elektronickú povesť veľmi pohotový pri odhaľovaní negatívnych komentárov a reagovaní na ne,
rozvoj zákazníckej podpory a zníženie nákladov podporou vzájomnej pomoci v rámci komunity,
Všeobecným spôsobom lepšie spoznať svojich zákazníkov a potenciálnych zákazníkov pridaním do svojich databáz.
Nástroje
Nástroje sociálneho CRM sú početné. Ponuka trhu je heterogénna a niekedy je porovnanie náročné. Možno vás budú zaujímať najmä riešenia, ako napríklad:
- pohotová, predajná sila orientovaná na správu kontaktov s integráciou interakcií zo sociálnych sietí,
- Meltwater, riešenie na monitorovanie značky, produktov, konkurencie … riadenie influencerov atď. Cena medzi rôznymi riešeniami očividne nie je rovnaká.
- SproutSocial, na správu všetkých digitálnych konverzácií.
Veľmi dôležité: nesmieme stratiť zo zreteľa skutočnosť, že sú to nástroje, ktoré slúžia vašej digitálnej a sociálnej stratégii, a nie naopak. Vyberiete si riešenie, pretože vám poskytne prostriedky na dosiahnutie akcie, pre ktorú ste sa rozhodli! Všetko to začína na vypracovanie špecifikácií.
